Pelayanan prima atau excellent service adalah upaya sebuah instansi, organisasi atau usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan
Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut:
- Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
- Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
- Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang di tawarkan penjual.
- Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
- Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
- Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang di jual.
Fungsi Pelayanan Prima
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik tidaklah mudah, terutama dengan variasi konsumen yang ada saat ini. Akan tetapi, setiap bisnis dapat menghadirkan pelayanan prima selama mengetahui konsep dan apa yang harus dilakukan.
Fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut:
- Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga pelanggan merasa puas.
- Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.
- Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.
- Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.
- Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
- Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
- Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.
Konsep Pelayanan Prima (Service Excellence)
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep Sikap (Attitide), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).
- Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai. - Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. - Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. - Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan. - Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. - Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan
Sumber :
Devie Puspitasari, Dasar dasar Pemasaran, Kementerian Pendidikan,Kebudayaan Riset dan Teknologi Jakarta, 2021