Konfirmasi Keputusan Pelanggan

Kompetensi

  1. Siswa dapat menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam menanyakan keputusan calon pelanggan
  2. Siswa dapat mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan calon pelanggan
  3. Siswa dapat melakukan konfirmasi kembali untuk mempertegas jadi tidaknya pembelian


Menanyakan Keputusan.

Bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam menanyakan menanyakan keputusan calon pelanggan.

  1. Teknik berbicara efektif.
    • Suara
      Kita perlu mengetahui kondisi emosional lawan bicara kita (marah, senang, sedih,ataupun bosan), hal itu bisa kita deteksi dari nada suara, volume, intonasi, dan iramanya.
    • Kualitas suara
      Hindari suara sengau, kasar dan hembusan nafas saat berbicara.
    • Intensitas suara
      Volume suara harus cukup jelas ( jangan terlalu keras terdengar oleh lawan bicara ).
    • Irama
      Irama berbicara tidak terlalu cepat dan tidak juga terlalu lambat.
    • Jeda bicara
      Sebaiknya tidak terlalu lama berhenti dalam menyampaikan hal-hal yang dianggap penting
    • Aksen
      Aksen harus apa adanya, tidak dibuat-buat.
  2. Penguasaan masalah
  3. Penguasaan bahasa
  4. Etika dan etiket berkomunikasi terhadap calon pelanggan
  5. Mengatasi konflik saat menanyakan keputusan calon pelanggan
    • Metode pengurangan konflik, terdiri dari :
      1. Mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih tepat yang diterima kedua belah pihak
      2. Mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman yang sama
    • Metode penyelesaian konflik
      1. Dominasi penekanan
      2. Kompromi
      3. Pemecahan masalah integraive

Pengambilan Keputusan
Terdapat pihak-pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan antara lain adalah :

  1. Initiator, yaitu orang yang pertama kali mempunyai ide untuk membeli suatu produk
  2. Influencer, yaitu orang yang mempengaruhi keputusan pembelian produk
  3. Decider, yaitu orang yang menentukan sebagian atau keseluruhan pembelian
  4. Purchaser, yaitu orang yang melaksanakan pembelian
  5. User, orang yang memakai atau mengonsumsi produk tsb.

Melakukan Konfirmasi
Pengertian konfirmasi keputusan pelanggan

Konfirmasi keputusan pelanggan adalah upaya yang dilakukan pengusaha atau penjual untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon pelanggan.

Konfirmasi keputusan pelanggan sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya ngosiasi yang diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Tetapi konfirmasi juga membutuhkan waktu bila calon pelanggan menangguhkan negoisasi sementara waktu, sehingga penjual harus menanyakan kembali baik melalui :

  • Surat
  • Telepon
  • Fax
  • Menghadap langsung dengan calon pelanggan

Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi untuk penggagalan.

Konfirmasi, antara lain dapat dilihat dari :

  1. Direct acknowledgement yaitu konfirmasi dengan pengakuan langsung dari calon pembeli yang diterima penjual saat terjadinya negoisasi.
  2. Positive feeling yaitu konfirmasi dengan penungkapan perasaan positif terhadap produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap penjual saat terjadinya negoisasi
  3. Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan.
  4. Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan.
  5. Supportive response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli mengungkapkan pengertian, dukunga atau memperkuat penjual.

Diskonfirmasi, antara lain dapat diketahui dari:

  1. Tangential response, yaitu diskonfirmasi ( pemutusan atau penggagalan ) dengan response sekilas
  2. Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar menggunakan kata ganti orang ketiga
  3. Impervious response, yaitu diskonfirmasi dengan respons kosong, tidak menghiraukan pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan sambutan verbal maupun non verbal
  4. Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dari calon pembeli
  5. Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli memotong pembicaraan dan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai berbicara.
  6. Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap dan seenaknya.
  7. Incongruous response,diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan calon pembeli antara perkataan dan pesan/ pernyataan nonverbal bertentangan.

Komunikasi verbal dan komunikasi non verbal

Komunikasi verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun tertulis. Komunikasi non verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tertulis melainkan menggunakan bahasa tubuh ( body language). Bahasa tubuh di sini dapat berupa gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, mimik wajah, atau penampilan. Saat melakukan konfirmasi kepada calon pembeli selain dapat dilakukan komunikasi verbal juga dapat dilakukan komuniksi non verbal.

Contoh komunikasi non verbal ( bahasa tubuh ) :

  1. Menunjukkan sedang berpikir
  2. Menunjukkan rasa senang, simpati, setuju atau penghormatan
  3. Menunjukkan sikap tidak senang atau antipati terhadap orang lain
  4. Menunjukkan sikap menolak atau keheranan
  5. Menunjukkan sikap setuju atau menerima tawaran pihak lain

SOP (Standard Operating Procedure) perusahaan untuk melakukan komunikasi kepada calon pelanggan.

SOP perusahaan untuk melakukan komunikaksi dengan calon pelanggan langkah-langkahnya adalah sbb :

  1. Sapa
    • berikan sapaan melalui kontak mata yang bersahabat
    • berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan terbuka
    • senyuman yang tulus
    • melalui ucapan kalimat “ Selamat pagi/ Selamat siang/ Selamat malam “.
  2. Butuh
    • menebak kebutuhan calon pelanggan berdasarkan profil pelanggan
    • mengajukan pertanyaan dan diarahkan pada produk yang dijual
    • pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan diajukan kepada calon pelanggan.
  3. Demo
    • memperlihatkan produk yang baik
    • memperagakan produk dengan menarik
    • mempersilahkan calon pelanggan memegang produk
    • memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk
    • gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya
  4. Tutup
    Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk membeli produk karena itu penjual harus mampu memotivasi calon pelanggan tsb kearah transaksi.
  5. Tanya
    Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidaknya calon pelanggan melakukan pembelian.

Beberapa sarana komunikasi untuk melakukan konfirmasi kepada calon pelanggan antara lain :

  1. surat
  2. telepon
  3. teleks
  4. faksimili
  5. e-mail (Electronic Mail)
  6. internet