Diposkan pada oleh admin

Konfirmasi Keputusan Pelanggan

Kompetensi

  1. Siswa dapat menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam menanyakan keputusan calon pelanggan
  2. Siswa dapat mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan calon pelanggan
  3. Siswa dapat melakukan konfirmasi kembali untuk mempertegas jadi tidaknya pembelian


Menanyakan Keputusan.

Bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam menanyakan menanyakan keputusan calon pelanggan.

  1. Teknik berbicara efektif.
    • Suara
      Kita perlu mengetahui kondisi emosional lawan bicara kita (marah, senang, sedih,ataupun bosan), hal itu bisa kita deteksi dari nada suara, volume, intonasi, dan iramanya.
    • Kualitas suara
      Hindari suara sengau, kasar dan hembusan nafas saat berbicara.
    • Intensitas suara
      Volume suara harus cukup jelas ( jangan terlalu keras terdengar oleh lawan bicara ).
    • Irama
      Irama berbicara tidak terlalu cepat dan tidak juga terlalu lambat.
    • Jeda bicara
      Sebaiknya tidak terlalu lama berhenti dalam menyampaikan hal-hal yang dianggap penting
    • Aksen
      Aksen harus apa adanya, tidak dibuat-buat.
  2. Penguasaan masalah

    Penjual hendaknya menguasai permasalahan yang dihadapi ketika melakukan konfirmasi kepada pelanggan. Penjual menguasai permasalahan dengan cara mengidentifikasi produk yang dipesan dan dibeli pelanggan.
    Penjual melakukan konfirmasi kepada pelanggan dengan cara menanyakan kembali kesesuaian antara formulir pesanan dan produk yang dimaksud, karena tidak menutup kemungkinan ada kesalahan penulisan nama barang yang dipesan dengan spesifikasinya, usaha yang dilakukan penjual untuk mempersamakan atau meneliti dan menetapkan barang yang diingini pelanggan adalah proses identifikasi.

    Proses identifikasi barang dapat dilakukan dengan cara meneliti hal-hal berikut ini:

    a Nama barang yang dipesan pelanggan.
    b Mencek spesifikasi barang yang dipesan.
    c Mencek jumlah barang yang dipesan.
    d Mencek kembali harga satuan barang
    e Mencek kembali jumlah harga dari setiap unit barang yang dipesan
    f Mencek jumlah keseluruhan harga yang harus dibayar oleh pelanggan.
    g Mengorfirmasikan kebenaran dan kesesuaian barang yang dipesan kepada pelanggan.
    h Memberikan slip faktur penjualan yang diperuntukan bagi pembeli dan menyimpan yang diperuntukan untuk arsip.

    Faktur penjualan dapat dibuat dua atau tiga rangkap untuk pembeli, untuk penjual, dan untuk arsip. Untuk memudahkan dalam pengecekan barang pada setiap unit dapat saja menggunakan tanda (check list) pada masing-masing barang yang sudah dicek atau rinci. Untuk menyamakan identifikasi barang saat dipesan dan dibeli maka tanda check list dapat dibuat dua kali. Hal ini dilakukan untuk meyakinkan dan menghindari kesalahan pada produk yang dipesan, selain mengidentifikasi barang yang dipesan pelanggan juga harus melakukan pengidentifikasian pelayanan yang diberikan pada pembeli yaitu:

    a Mengidentifikasi sistem pembayaran yang diberikan pada pelanggan.
    b Mengidentifikasi sistim pengiriman barang.
    c Mengidentifikasi pemberian garansi.
    d Mengidentifikasi kerusakkan dan kecacatan barang yang dibeli pelanggan.
    e Mengidentifikasi perhitungan jumlah uang yang harus dibayar pelanggan, bila terjadi kesalahan perhitungan.
  3. Penguasaan bahasa
  4. Etika dan etiket berkomunikasi terhadap calon pelanggan.
    Dalam menyampaikan informasi ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan yaitu:

    a

    Menggunakan cara informasi yang paling mudah.
    Komunikasi akan lancar apabila tidak ada reaksi mengenai informasi yang telah disampaikan dengan kata-kata yang tidak berbelit-belit.
    b

    Menggunakan alat komunikasi yang sederhana.
    Alat komunikasi dengan cara yang sederhana dengan menggunakan surat-menyurat, telepon atau bicara langsung. Adapun yang dimaksud dengan komunikasi langsung yaitu komunikasi tatap muka.
    c

    Kesamaan pengertian.
    Informasi atau berita yang dikirim harus memiliki kesamaan makna dan pengertian bagi pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi. Asas ini menghendaki agar informasi atau berita yang dikirim tidak menimbulkan salah pengertian atau salah penafsiran bagi penerima berita. Interprestasi yang berbeda-beda akan terjadi bila informasi itu dikirimkan kepada lebih dari satu penerima berita yang tingkat pengetahuan dan pengalamannya berbeda-beda. Akibatnya penafsiran terhadap informasi atau berita yang diterima akan berbeda-beda pula. Dalam hal ini perlu adanya konsistensi dan ketegasan isi berita/informasi.
    d

    Penggunaan alat komunikasi yang sederhana.
    Dalam komunikasi diperlukan penggunaan sarana atau media komunikasi yang sederhana. Suatu informasi atau berita yang tidak begitu penting mungkin cukup dikirim melalui surat. Akan tetapi, apabila berita itu sangat penting dan perlu segera diketahui, oleh komunikan akan lebih efektif jika dikirim melalui telepon, telex, faksimili, radio atau televisi.
    e

    Bermanfaat dan menguntungkan.
    Dalam komunikasi harus diperhatikan hal-hal yang bersifat menguntungkan, baik dalam hal isi, alat, maupun cara penyampaian informasi. Asas atau prinsip ini merupakan rangkuman dari prinsip pertama, kedua, ketiga, dan keempat yang pada dasarnya menghendaki efisiensi dan efektivitas dalam berkomunikasi.
    Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam etika komunikasi dengan pelanggan adalah:

    a

    Berkomunikasi dengan cara berpikir positif, sehat, dan logis (masuk akal).
    Berpikiran positif dapat diartikan sebagai sikap kritis yang didasarkan pada pola berpikir sehat, logis, dan rasional. Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif merupakan sikap yang cerdas dalam memberi kepuasan.
    b

    Berkomunikasi dengan cara berpenampilan serasi.
    Penampilan serasi sering merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan, dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani dan dipercaya orang, sebaliknya dengan penampilan tidak menarik maka kita akan diremehkan orang.
    c

    Berkomunikasi dengan cara Sikap menghargai.
    Dalam hal ini penjual dalam melakukan pendekatan terhadap pelanggan perlu mengembangkan sikap menghargai. Oleh karena merasa dihargai maka konsumen/pelanggan akan merasa nyaman dan senang, sehingga ia mau membeli barang/jasa yang di perlukan.
    d

    Perhatian.
    Etika komunikasi berdasarkan perhatian adalah seluruh kegiatan pelayanan yang dicurahkan kepada masalah-masalah yang menyangkut keinginan pelanggan (customer), yaitu dengan mendengarkan, memahami kebutuhan, mengamati perilaku dengan sungguh-sungguh sehingga apa yang diharapkan pelanggan (customer) benar-benar mendapat perhatian.
    e

    Mendengarkan dan memahami.
    Pentingnya respon mendengarkan merupakan syarat mutlak untuk berkomunikasi dalam kegiatan usaha atau bisnis.
    f

    Sopan dan rendah hati.
    Aturan-aturan mengenai tatakrama pergaulan hidup itu selalu dihormati dan dipatuhi bersama. Dalam kehidupan sehari-hari, manusia itu tidak berdiam diri, akan tetapi sangat perlu bantuan manusia lainnya. Oleh karena itu, manusia harus menunjukkan tingkah laku yang baik, sopan santun, tolong-menolong, tenggang rasa, hormat-menghormati, satu sama lainnya.
    g

    Tindakan Pelayanan komunikatif.
    Tindakan Pelayanan komunikatif adalah tindakan Pelayanan yang diberikan oleh penjual (produsen) dalam rangka meyakinkan, memengaruhi atau merayu dan memberikan suatu jaminan kepada calon pelanggan, sehingga mereka tertarik untuk membeli atau menggunakan terhadap barang/jasa yang kita tawarkan.
  5. Mengatasi konflik saat menanyakan keputusan calon pelanggan
    • Metode pengurangan konflik, terdiri dari :
      1. Mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih tepat yang diterima kedua belah pihak
      2. Mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman yang sama
    • Metode penyelesaian konflik
      1. Dominasi penekanan
      2. Kompromi
      3. Pemecahan masalah integraive

Pengambilan Keputusan
Terdapat pihak-pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan antara lain adalah :

  1. Initiator, yaitu orang yang pertama kali mempunyai ide untuk membeli suatu produk
  2. Influencer, yaitu orang yang mempengaruhi keputusan pembelian produk
  3. Decider, yaitu orang yang menentukan sebagian atau keseluruhan pembelian
  4. Purchaser, yaitu orang yang melaksanakan pembelian
  5. User, orang yang memakai atau mengonsumsi produk tsb.

Melakukan Konfirmasi
Pengertian konfirmasi keputusan pelanggan

Konfirmasi keputusan pelanggan adalah upaya yang dilakukan pengusaha atau penjual untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon pelanggan.

Konfirmasi keputusan pelanggan sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya ngosiasi yang diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Tetapi konfirmasi juga membutuhkan waktu bila calon pelanggan menangguhkan negoisasi sementara waktu, sehingga penjual harus menanyakan kembali baik melalui :

  • Surat
  • Telepon
  • Fax
  • Menghadap langsung dengan calon pelanggan

Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi untuk penggagalan.

Konfirmasi, antara lain dapat dilihat dari :

  1. Direct acknowledgement yaitu konfirmasi dengan pengakuan langsung dari calon pembeli yang diterima penjual saat terjadinya negoisasi.
  2. Positive feeling yaitu konfirmasi dengan penungkapan perasaan positif terhadap produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap penjual saat terjadinya negoisasi
  3. Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan.
  4. Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan.
  5. Supportive response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli mengungkapkan pengertian, dukunga atau memperkuat penjual.

Diskonfirmasi, antara lain dapat diketahui dari:

  1. Tangential response, yaitu diskonfirmasi ( pemutusan atau penggagalan ) dengan response sekilas
  2. Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar menggunakan kata ganti orang ketiga
  3. Impervious response, yaitu diskonfirmasi dengan respons kosong, tidak menghiraukan pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan sambutan verbal maupun non verbal
  4. Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dari calon pembeli
  5. Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli memotong pembicaraan dan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai berbicara.
  6. Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap dan seenaknya.
  7. Incongruous response,diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan calon pembeli antara perkataan dan pesan/ pernyataan nonverbal bertentangan.

Komunikasi verbal dan komunikasi non verbal

Komunikasi verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun tertulis. Komunikasi non verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tertulis melainkan menggunakan bahasa tubuh ( body language). Bahasa tubuh di sini dapat berupa gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, mimik wajah, atau penampilan. Saat melakukan konfirmasi kepada calon pembeli selain dapat dilakukan komunikasi verbal juga dapat dilakukan komuniksi non verbal.

Contoh komunikasi non verbal ( bahasa tubuh ) :

  1. Menunjukkan sedang berpikir
  2. Menunjukkan rasa senang, simpati, setuju atau penghormatan
  3. Menunjukkan sikap tidak senang atau antipati terhadap orang lain
  4. Menunjukkan sikap menolak atau keheranan
  5. Menunjukkan sikap setuju atau menerima tawaran pihak lain

SOP (Standard Operating Procedure) perusahaan untuk melakukan komunikasi kepada calon pelanggan.

SOP perusahaan untuk melakukan komunikaksi dengan calon pelanggan langkah-langkahnya adalah sbb :

  1. Sapa
    • berikan sapaan melalui kontak mata yang bersahabat
    • berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan terbuka
    • senyuman yang tulus
    • melalui ucapan kalimat “ Selamat pagi/ Selamat siang/ Selamat malam “.
  2. Butuh
    • menebak kebutuhan calon pelanggan berdasarkan profil pelanggan
    • mengajukan pertanyaan dan diarahkan pada produk yang dijual
    • pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan diajukan kepada calon pelanggan.
  3. Demo
    • memperlihatkan produk yang baik
    • memperagakan produk dengan menarik
    • mempersilahkan calon pelanggan memegang produk
    • memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk
    • gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya
  4. Tutup
    Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk membeli produk karena itu penjual harus mampu memotivasi calon pelanggan tsb kearah transaksi.
  5. Tanya
    Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidaknya calon pelanggan melakukan pembelian.

Beberapa sarana komunikasi untuk melakukan konfirmasi kepada calon pelanggan antara lain :

  1. surat
  2. telepon
  3. teleks
  4. faksimili
  5. e-mail (Electronic Mail)
  6. internet

Sumber :
Devi Puspitasari, 2008, penjualan II untuk SMK, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional