Solusi Komplain Pelanggan

Pelanggan seperti seorang raja yang harus dilayani kebutuhan dan keinginannya. Pelanggan bebas mengambil keputusan membeli atau tidak, juga bebas kembali lagi untuk membeli produk yang sama, di perusahaan yang sama atau tidak. Sementara pengusaha ingin mendapat keuntungan atau tidak rugi, juga ingin punya pelanggan sebanyak mungkin. Pengusaha ingin pelanggan datang kembali, kembali, dan kembali lagi untuk membeli.

Agar pelanggan datang untuk membeli produk, kemudian datang kembali, kembali dan kembali lagi untuk membeli, pengusaha hendaknya merebut hati konsumen dengan memahami perilakunya dan melayani kebutuhan dan keinginannya sehingga memuaskan hatinya.

Dengan mempelajari perilaku konsumen, maka pengusaha dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan. Apa itu perilaku konsumen? Perilaku konsumen (Engel:1994) : merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari proses pengambilan keputusan konsumen dalam memilih, pembeli menggunakan dan mengevaluasi barang dan jasa. Persaingan bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen, pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar tetapi yang bisa memenangkan atau merebut hati konsumen dengan memahami perilakunya, pemasar perlu menyadari bahwa keputusan Konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu didasarkan pada nilai, sikap, dan persepsi emosionalnya.

Komplain pelanggan

Komplain pelanggan adalah sesuatu yang menjadi hak dari konsumen / pelanggan dilanggar, atau tidak diberikan sesuai dengan yang dijanjikan oleh pengusaha. Hak hak konsumen antara lain : 1) hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; 2) hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; 3) hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; 4) hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; 5) hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; 6) hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; 7) hak unduk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; 8) hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; 9) hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda.

Berkaitan dengan hal ini, (Singh dalam Tjiptono 1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:

Pertama Voice response, Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya. contoh : Seorang siswa bernama Alo membeli kue tahu isi di kantin “bu jajan” yang ada sekolahnya. ketika akan dimakan, kue dilihat dan diperkirakan tidak layak dimakan. apabila dimakan akan membahayakan kesehatannya. Tindakan Alo, pembeli kue tersebut komplain kepada kantin “bu jajan”. bilang pada “bu jajan” bahwa kuenya bau dan minta ganti dengan kue lainnya. “bu jajan” harus berterima kasih atas tindakan yang dilakukan Alo.
Kedua Private response, Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan. Contoh: Seorang siswi bernama Alu membeli kue tahu isi di kantin “bu jajan” yang ada sekolahnya. ketika akan dimakan, kue dilihat dan diperkirakan tidak layak dimakan. apabila dimakan akan membahayakan kesehatannya. Tindakan Alu, pembeli kue tersebut memberi tahu teman-temannya bahwa kue tahu isi yang dibeli di kantin “bu jajan” adalah tahu kemarin yang di goreng lagi. apabila dari mulut ke mulut yang akhirnya sebagian besar siswa di sekolah itu tahu, maka yang datang ke kantin “bu jajan” berkurang.
Ketiga Third-party response, Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya. contoh : Seorang siswa bernama Alami membeli kue tahu isi di kantin “bu jajan” yang ada sekolahnya. setelah makan kue, Alami merasa pusing dan muntah2. Kesehatan alami terganggu. Ketika diperiksakan ke dokter, hasilnya positif disebabkan oleh makanan yang dibeli di “bu jajan”. Tindakan Alami pembeli kue tersebut komplain kepada kantin “bu jajan”, dengan datang ke lembaga hukum dan melaporkan tentang kerugian yang ditimbulkan akibat membeli kue di “bu jajan”. akibatnya “bu jajan” di proses secara hukum.

Solusi komplain pelanggan yang kita pelajari ini adalah komplain jenis yang pertama, yaitu Voice response. Keluhan pelanggan yang dilakukan secara langsung kepada pengusaha. Karena komplain jenis yang nampak dimana jenis keluhannya bisa dideteksi dan cara penangannya juga perlu prosedur standar tententu. Sementara yang lain perlu alat lain yaitu menggunakan survey pelanggan.

Keluhan keluhan pelanggan antara lain : 1) pelayanan tidak seperti yang dijanjikan; 2) merasa tertipu atau dipermainkan; 3) Merasa diperlakukan dengan kasar; 4) dilayani oleh petugas yang tidak kompeten; 5) keluhan tidak ditanggapi; 6) tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan; 7) prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan; 8) mendapati kesalahan yang berulang-ulang; 9) tidak dilayani secara proffesional; 10) Kesulitan dalam melakukan pembayaran.

Solusi komplain pelanggan

Marilah kita pelajari bagaimana bentuk solusi yang dapat diberikan oleh pengusaha dalam menanggapinya semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik oleh calon pelanggan maupun pelanggan. Keluhan yang disampaikan baik oleh pelanggan, diterima oleh perusahaan kemudian diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifikasi dan klasifikasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan lebih terarah.

Keluhan mengenai pelayanan, dipilah-pilahkan terdapat berapa keluhan atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga, kuantitas, pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian sesuai dengan SOP (standar operasional prosedur) yang berlaku di perusahaan dalam penanganan masalah tersebut.

Contoh tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan

No	Keluhan	Jenis Keluhan	Tingkat penyelesaian
1	Pelayanan yang diterima tidak sesuai yang diinginkan	pelayanan	SPG
2	Keluhan tidak ditanggapi	pelayanan	Customer service
3	Salah penghitungan oleh kasir	pelayanan	Kasir Customer service
4	Barang yang diterima dalam keadaan rusak	pelayanan	Penjual, perusahaan, pengangkutan

Contoh penyelesaian keluhan pelanggan antara lain : 1) jika pelanggan mengeluh tentang pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan, hal ini termasuk jenis keluhan pelayanan dan tingkat penyelesaian keluhan adalah petugas SPG. 2) Jika keluhan pelanggan adalah keluhan tidak ditanggapi, hal ini termasuk jenis keluhan pelayanan dan tingkat penyelesaian keluhan pelanggan adalah customer service. 3) jika keluhan pelanggan adalah keluhan salah perhitungan pelayanan oleh kasir, hal ini termasuk jenis keluhan kasir dan tingkat penyelesaian keluhan pelanggan adalah customer service. 4) jika keluhan pelanggan adalah keluhan barang yang diterima dalam keadaan rusak, hal ini termasuk jenis keluhan pelayanan dan tingkat penyelesaian keluhan pelanggan adalah penjual, perusahaan dan pengangkutan.

Untuk mengatasi keluhan pelanggan, hendaknya perusahaan membuat prosedur standar dengan mekanisme yang efektif dan efisien. Juga disediakan perlengkapan yang dapat digunakan untuk menampung keluhan atau keberatan pelanggan, dapat berupa: Blanko keluhan pelanggan, kotak saran/sugestion box, layanan konsumen bebas pulsa atau Hot Line, PO BOX untuk keluhan pelanggan, Petugas customer service, Website untuk email keluhan pelanggan.

Kotak saran dan blanko keluhan pelanggan jarang sekali dipakai untuk alat atau sarana keluhan oleh pelanggan. Di smk negeri 1 panji situbondo sendiri meskipun ada 5 tempat kotak saran jarang ada isinya, hampir tidak ada. Hal ini belum diketahui penyebabnya. Tidak hanya di smk negeri 1 panji, tetapi juga di tempat lain.
Survey eMarketer.com pada akhir 2011 lalu menunjukkan, sebanyak 34% perusahaan publik di Amerika Serikat mengandalkan media sosial dalam mendengarkan aspirasi pelanggannya. Selebihnya menjawab “tidak” dengan kemungkinan merujuk pada penggunaan instrumen penyampaian keluhan lainnya, termasuk kotak-kotak konvensional.

Nick Linder, analis pemasaran dan keuangan dari Mid American Financial Group dalam wawancaranya dengan KDKA-TV Pittsburgh 6 Juni lalu mengatakan, memang masih ada kecenderungan masyarakat menggunakan telepon untuk menyampaikan keluhannya. Nomor-nomor umum untuk jalur keluhan seperti 1-800 masih akan digunakan. Akan tetapi, teknologi informasi menyediakan kemampuan yang jauh lebih kompleks bagi perusahaan untuk menampung aspirasi konsumennya secara lebih efektif dan objektif. “Jika Anda menulis keluhan di dinding Facebook dengan menyebutkan nama akun perusahaan yang dituju, maka itu akan lebih baik daripada harus menelepon untuk mendengar nada tunggu,” jelasnya. Komentar tersebut menandakan ada jalan lebih baik daripada menggunakan jalur “biasa” dalam menyalurkan keluhan. Namun pelanggan perlu hati-hati menulis keluhan di media elektronik karena ada undang undang IT.

Jen Kane, analis media sosial dalam kesempatan yang sama mengatakan, orang-orang cenderung menumpahkan keluhannya di media-media publik karena mengikuti naluri dasarnya yang ingin diperhatikan. Meski begitu, ia menggarisbawahi penyampaian keluhan lewat sosial media hanya akan efektif jika menggunakan pola komunikasi yang teratur. “Anda harus memastikan untuk tidak marah, tidak menghujat, atau mengatakan hal-hal yang tidak relevan dalam menyampaikan keluhan lewat media sosial.”

Di Indonesia, kecenderungan ini nampaknya bekerja dengan baik. Jaringan pusat perbelanjaan terbesar di Indonesia, Carrefour, ternyata sudah mengefektifkan Twitter dalam menampung aspirasi pelanggannya. Dalam akunnya @Carrefour_ID, nampak sangat gesit membalas tiap kicau keluhan yang dikirim pelanggan. Dalam hitungan menit, pelanggan sudah bisa menerima jawaban atas keluhannya, meski tidak selalu memuaskan. Bisa jadi, nantinya kita akan lebih banyak menemukan tulisan “KAMI AKAN SANGAT MENGHARGAI TWEET ANDA.”

Solusi komplain pelanggan terdapat tiga hal, yaitu Penyelesaian Pengaduan Mengenai Mutu Pelayanan, Penyelesaian Pengaduan Konsumen yang Disampaikan Melalui Lembaga Konsumen dan yang Ditulis Secara Terbuka Pada Mass Media, dan Mengetahui, memahami dan mengkonfirmasikan batasan wewenang negosiasi kepada pimpinan

Pertama Penyelesaian Pengaduan Mengenai Mutu Pelayanan. Penyelesaian permasalahan atau solusi yang dapat diberikan atas pengaduan atau keluhan mengenai mutu pelayanan oleh jajaran pegawai perusahaan, misalya : Keluhan kurangnya penyediaan troli (dorongan pembawa barang).Pimpinan atau pengelola perusahaan harus mampu mencari troli untuk saat itu, dan bila memang tidak ada sampaikan maaf, berikan perlengkapan/ peralatan pengganti lain seraya mengucapkan terimakasih dan menjanjikan di lain waktu akan menambah peralatan tersebut. Jangan katakan maaf dengan diikuti oleh alasan yang menyebutkan di toko sedang banyak konsumen. Jawaban itu bukan jalan keluar yang patut diucapkan, karena konsumen pun tahu dari banyaknya pengunjung.
Peralatan sebaiknya disediakan lebih daripada kurang. Selanjutnya, bila perusahaan/toko belum memiliki dana untuk membeli peralatan baru harus dicari solusi dengan cara sewa-guna (leasing) atau menyewa dengan menyesuaikan ke hari-hari atau tanggal-tanggal yang biasanya penuh pengunjung (peak time)
Kedua Penyelesaian Pengaduan Konsumen yang Disampaikan Melalui Lembaga Konsumen dan yang Ditulis Secara Terbuka Pada Mass Media. Untuk pengaduan mengenai mutu pelayanan dan produk yang disampaikan konsumen melalui Lembaga Konsumen dan yang ditulis pada rubrik surat pembaca di media cetak, misalnya : pengaduan disampaikan kepada perusahaan/toko melalui aktivis Lembaga Konsumen, penanganannya harus dilakukan dengan baik oleh pimpinan dan seorang petugas public relationnya. Penjelasan harus disertai data yang memadai. Jika memang pihak perusahaan bersalah. Nyatakan kesalahan itu sebagaimana adanya dengan diikuti janji pihak manajemen untuk memperbaiki kinerjanya. Jika perlu, langsung membuat publikasi degan cara melaksanakan pernyataan khusus melalui pers (pers realease) bersama-sama degan pihak Lembaga Konsumen.
Ketiga Mengetahui, memahami dan mengkonfirmasikan batasan wewenang negosiasi kepada pimpinan. Dalam menanggapi keluhan pelanggan, pegawai sesuai dengan jabatannya memiliki kewenangan dalam menyelesaikan keluhan atau kebertaan yang diajukan oleh pelanggan, demikain pula dalam menyelesaikan negosiasi penjualan. Seseorang yang diberi kewenangan untuk melakukan negosiasi kadang kala tidak dapat menyelesaikan negosiasi tersebut. Hal ini disebabkan dalam negosiasi ada hal-hal yang tidak dapat diputuskan sendiri oleh negosiator. Misalnya dalam pemberian potongan harga atau discount; layanan layanan purna jual/garansi dan sebagainya. Jika ada calon pelanggan yang meminta hal tersebut tentu saja negosiator tidak dapat mengambil keputusan dan hal ini dapat dilaporkan kepada atasan untuk menyelesaikannya.

Pustaka :
1. Devi puspitasari, 2008. penjualan 1 untuk sekolah menengah kejuruan, bse. Jakarta : ditpsmk
2. Undang undang republik indonesia no 8 tahun 199 tentang perlindungan konsumen