Pelayanan purnajual

Pengertian pelayanan purnajual.

Philip Kotler (2002: 508) berpendapat: “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”. Sedangkan Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) berpendapat : Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut. Berdasarkan kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purnajual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.

Waktu Pelayanan:

Sebelum (pra)
Saat pelaksanaan
Setelah (purna)

Kegiatan Pelayanan PurnaJual
Meskipun proses transaksi telah berakhir, namun penjual harus selalu melakukan hubungan baik dengan pembeli, misalnya dengan pelayanan sebagai berikut:

Mencatat identitas pelanggan pada buku data pelanggan.
Beberapa perusahaan pada bagian kasir sering menanyakan ‘adakah kartu member‘ dan apabila belum maka ‘menawarkan untuk membantu pembuatan kartu member‘. seperti Alfamart, Indomart, Matahari. lokal Situbondo di Telasih Baru di Jl. PB Sudirman. Semua bank minta identitas pelanggan.
Kartu member berarti identitas pelanggan yang berisi seperti yang ada di kartu KTP. karena persyaratan standar adalah fotocopy kartu KTP yang berisi nomor NIK

Membungkuskan/mengepak barang yang dibeli pelanggan.
Toko perlengkapan bayi, biasanya menyediakan layanan pembungkusan barang yang dijual. Seperti toko picochan di jalan irian jaya, toko doremi di jalan argopuro, toko baby shop di jalan A yani. Kebudayaan lingkungan apabila ada tetangga, teman melahirkan maka “tetilik bayi” sambil membawa kado perlengkapan bayi, biasanya bayi umur 2 sampai dengan 39 hari. Toko yang lain menyediakan kresek pembungkus bahkan ada yang menyediakan tas pembungkus yang indah dan menjadikan prestise bagi yang memakai, terutama para wanita yang ingin memperlihatkan gengsi, prestise dan status sosial.

Mengantarkan barang pembelian pelanggan setidaknya sampai keluar toko. Atau mengantarkan barang pembelian sampai tujuan/gudang pembeli.
Penjual mengantarkan barang yang dijual melihat jenis barang dan jumlahnya.
- Ada barang yang diantar cukup di tempat kasir. Barang yang dibeli diserahkan kasir kepada pembeli. Biasanya barang-barang mudah dijinjing.
- Ada barang yang diantar penjual sampai keluar toko, biasanya barang diantar ke kendaraan pembeli yang siap untuk membawa barang yang berada di luar toko. Barang-barang ini seperti beras satu sak yang beratnya 50 kg, penjual mengangkat dan diantar pada sepeda motor yang siap angkut dan jalan.
- Ada barang yang diantar penjual sampai di rumah pembeli, seperti meja kursi, almari, kulkas. juga sepeda motor, mobil.
- Ada barang yang diantar penjual sampai pada tujuan tertentu seperti gudang pembeli, gudang di pelabuhan atau bahkan ke kapal.

Mengucapkan terima kasih dan selamat kepada pembeli.
Kasir mengucakan terima kasih kepada pembeli pada saat menyerahkan barang yang dijual dan berharap datang kembali pada transaksi berikutnya.

Mengadakan penagihan kalau pembelian produk secara angsuran atau sewa beli.
Melaksanakan penagihan kepada pembeli apabila pembelian produk secara anggsuran dengan memberikan informasi jadwal penagihan terlebih dahulu melalui surat, sms, telpon sehingga pembeli teringat dan siap. Pembayaran angsuran ada pembeli datang ke tempat penjual dan ada beberapa penjual yang datang ke pembeli.

Memberikan kemudahan dan pelayanan khusus pada langganan untuk pembelian seterusnya.
Memberikan pelayanan kemudahan produk yang telah dijual. Kendaraan bermotor seperti mobil, sepeda motor minimal menyediakan onderdil ( spare part ), tempat service. Pengusaha mobil ada yang menyediakan beberapa pelayanan purna jual :
1. Memudahkan dalam melakukan servis berkala di bengkel resmi dengan perjanjian waktu yang sudah dipastikan sebelumnya.
2. Suku cadang resmi, harga “pas” di kantong. Genuine Key Value adalah suku cadang alternatif dengan harga yang terjangkau dan tetap memenuhi standard kualitas
3. Fasilitas Body & Paint yang telah memenuhi standard global yang ditetapkan untuk jaringan bengkel resmi
4. Informasi lengkap mengenai biaya perawatan berkala (periodical maintenance service) mobil
5. Jaminan ketersediaan suku cadang asli tiba maksimum pada keesokan hari (pada hari kerja) atau gratis.
6. Jaminan penggantian atas kerusakan Suku Cadang Asli dan tidak membebankan biaya atas jasa perbaikan atau penggantian.
7. Layanan perawatan berkala dapat dilakukan di tempat Anda sebagai solusi alternative untuk Anda yang tidak sempat datang ke bengkel resmi.
8. informasi lengkap mengenai harga spare part fast moving.
Beberapa penjual memberikan pelayanan khusus pada langganan yang telah mempunyai kartu member, seperti potongan harga dan lain lain.

Menanyakan tentang keadaan produk yang telah dibeli pelanggan.
Pengusaha mobil untuk memperkuat layanannya, seringkali melalui jaringan dealer mobil dengan menggelar layanan tertentu. Melalui layanan ini, pengusaha melihat kondisi mobil yang telah dibeli pelanggan, sementara pelanggan tidak perlu khawatir tentang tempat perawatan mobilnya, hal ini karena pengusaha sudah menjanjikan perawatan berkala dari 0 hingga 80.000 km atau selama 3 sampai 5 tahun ke depan dengan biaya yang jelas.

Menanggapi dan memberikan solusi terhadap komplain dari pihak pembeli.
Keluhan pelanggan yang diterima oleh perusahaan kemudian diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifikasi dan klasifikasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan lebih terarah.Keluhan mengenai pelayanan, dipilah-pilahkan berapa keluhan atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga, kuantitas, pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian sesuai dengan SOP yang berlaku di perusahaan dalam penanganan masalah tersebut.

Mempercepat penyelesaian klaim (tuntutan).
Pelanggan perlu diberi pendidikan untuk melakukan prosedur klaim yang benar, sehingga dapat sangat membantu menyelesaikan klaim. Pelanggan yang tidak tahu prosedur klaim, dapat menyebabkan penundaan penyelesaian klaim. Perusahaan menyediakan mekanisme yang efektif dan efisien dalam penyelesaian klaim.

Memberikan garansi terhadap produk yang dibeli pelanggan.
Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian, sekaligus memaksa perusahaan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.

Sumber :
Devi Puspitasari, 2008. Penjualan untuk SMK. Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan,Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah,Departemen Pendidikan Nasional.