kh08m.com

belajarlah tiap hari untuk peningkatan diri
Ads

Materi Memberikan tanggapan terhadap keberatan yang muncul dari calon pelanggan

  1. Menjelaskan perilaku konsumen

Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang dengan berbagai alasan berhasrat untuk mempengaruhi atau mengubah perilaku konsumen tersebut, termasuk orang yang kepentingan utamanya adalah pemasaran.

Perilaku konsumen menurut Engel (1994) adalah sebagai berikut: Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Dengan mempelajari Perilaku Konsumen, maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan.

 

Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari proses pengambilan keputusan konsumen dalam memilih, pembeli menggunakan dan mengevaluasi barang dan jasa. Persaingan Bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen, pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar tetapi yang bisa memenangkan atau merebut hati konsumen dengan memahami perilakunya, pemasar perlu menyadari bahwa keputusan Konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu didasarkan pada nilai, sikap, dan persepsi emosionalnya.

2.    Mengidentifikasi keputusan pembelian

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu didasarkan pada nilai, sikap, dan persepsi emosionalnya. Proses pengambilan keputusan ini ada dua macam yaitu sedikit berpikir (Low Involvement) dan banyak berpikir (high involvement).

Sedikit berpikir (Low Involvement) terjadi ketika konsumen dalam pembeliannya tidak begitu banyak berpikir. Dalam mengambil keputusan low involvement, konsumen tidak terlalu memikirkan apa yang harus dibeli, dimana harus membeli, dan lain-lain. Contoh : beli gula, garam, Lombok (cabe), deterjen pasta gigi.  ( barang : convenience good)

Dalam mengambil keputusan banyak berpikir (high involvement), konsumen memikirkan apa yang harus dibeli, dimana harus membeli, merek, harga, kualitas, model, warna, dan lain-lain. Contoh : beli tas, sepatu, baju pesta, mobil dll ( barang shopping good)

 

Bagi pemasar lebih menyenangkan memasarkan barang yang termasuk banyak berpikir (high involvement) dibanding Sedikit berpikir (Low Involvement) karena dua alasan, yaitu:

  • Lebih mudah mempengaruhi konsumen ketika para pemasar menganggap bahwa ada proses kognitif dalam evaluasi merek. Manfaat produk dapat diarahkan pada segmen sasaran dalam usahanya mengubah sikap terhadap merek.
  • Pemasar berasumsi bahwa urutan dalam proses memilih konsumen adalah berpikir dulu sebelum bertindak.

 

Perbedaan antara sedikit berpikir (Low Involvement) dan banyak berpikir (high involvement) dapat dipelajari dari tabel Hirarki Low Involvement

 Hirarki Low Involvement

No Hirarkhi low involvement No. Hirarkhi high involvement

1.

Kepercayaan terhadap merek pertama kali dibentuk oleh pembelajaran pasif

1.

Kepercayaan terhadap merek pertama kali dibentuk oleh pembelajaran merk dievaluasi

2

Setelah itu keputusan pembelian

2

Keputusan pembelian dibuat

3

Setelah pembelian, merekmungkin dievaluasi ataumungkin juga tidak

 

 

Teori Perilaku Konsumen

Ada tiga teori yang mendukung implikasi sedikit berpikir (Low Involvement) dan banyak berpikir (high involvement)  terhadap merek produk atau perusahaan, yaitu teori Pembelajaran Pasif, teori Social Judgement dan teori The Elaboration Likelihood Model.

Teori Pembelajaran Pasif (Krugman)

Teori Krugman ini sebenarnya membicarakan media televisi sebagai media pembelajaran pasif. Artinya semua informasi yang berasal dari televise adalah datang sendiri, bukan penonton yang mencari-cari. Krugman membuat hipotesis bahwa televisi adalah media low involvement yang menghasilkan pembelajaran pasif.

Implikasi Teori pembelajaran Pasif

  • Berdasarkan teori ini, produk-produk yang biasa dibeli dengan sedikit berpikir (Low Involvement)sebaiknya memasang iklan pada media televise dan radio.
  • sifat iklan yang harus ditampilkan, Jika konsumen dalam keadaan pasif dan tidak mempunyai kepentingan terhadap merek produk yang diiklankan, evaluasi merek tidak mungkin terjadi. Menampilkan iklan yang bersifat informasional akan kurang berguna. Sebaiknya iklan menampilkan symbol atau kesan, misalnya macho, kesuksesan dan lain-lain.

Teori Social Judgement (Sherif)

Teori Social Judgement mengidentifikasi pengaruh asimilasi (assimilation effect). Pengaruh asimilasi terjadi ketika konsumen menerima informasi yang jatuh pada ruang gerak/rentang penerimaan akan diterima lebih positif dari yang sebenarnya,serta kebalikannya. Implikasi dari teori ini yaitu bahwa konsumen yang mempunyai banyak berpikir (high involvement)akan mempunyai ruang penerimaan yang sempit atas berbagai informasi. Konsumen seperti itu mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap merek. Dia akan berusaha menghindari informasi-informasi atau pesan-pesan yang tidak sesuai dengan loyalitas mereknya.

 

The Elaboration Likelihood Model (ELM)

Teori  ELM menunjukkan cara bagaimana konsumen memproses informasi dalam kondisi banyak berpikir (high involvement) dan sedikit berpikir (Low Involvement). teori ini memberikan rangkaian kesatuan mulai dari pemrosesan informasi yang detil (central atau elaboration) sampai pada pemrosesan informasi yang bersifat pelengkap (peripheral atau non-elaboration). Konsumen yang mempunyai banyak berpikir (high involvement) terhadap suatu produk, akan mefokuskan pemrosesan informasi pada hal-hal yang inti/detil. Misal iklan mobil yang dilihat pada iklan lebih pada kemampuan mobil menjelajah medan,bukan pada pemandangan alam pada iklan itu. Sedangkan pada iklan produk-produk dengan sedikit berpikir (Low Involvement),unsur-unsur yang bukan inti. Misalnya iklan farfum yang diperhatikan bukan farfumnya tetapi misalnya bintang iklannya.

 

3.    Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Faktor-faktor yang sangat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan membeli antara lain: Faktor Kebudayaan (Culture Factor); Faktor Sosial (Social Factor); Faktor Pribadi (Personal Factor) dan Gaya Hidup (Life Style).

3.1.       Faktor Kebudayaan (Culture Factor)

Yang termasuk dalam kebudayaan antara lain : Budaya (culture), Sub Budaya(Sub-Cultural), dan Kelas Sosial (Social Class).

a. Budaya (culture),

Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Anak yang dibesarkan dalam sebuah masyarakat yang mempelajari seperangkat nilai dasar, persepsi, preferensi dan perilaku melalui sebuah proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan berbagai lembaga penting lainnya.

b. Sub Budaya(Sub-Cultural),

Setiap budaya mempunyai sub-budaya yang lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Kita dapat membedakan empat macam sub-budaya.

  • Kelompok Kebangsaan, Seperti Malaysia, India, China yang dijumpai di dalam kelompok kelompok besar dan menunjukan cita rasa dan kecenderungan suku bangsa yang berbeda.
  • Kelompok Keagamaan, Seperti Islam, Katolik, Protestan, Hindu dan Budha menampilkan sub-budaya dengan preferensi budaya dan larangan-larangan yang khas.
  • Kelompok Ras, Seperti orang Negro dan orang Asia yang mempunyai gaya budaya dan sikap yang berbeda.
  • Wilayah Geografis, Wilayah geografis seperti Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, merupakan sub-budaya yang berbeda dengan ciri gaya hidupnya.

c. Kelas Sosial (Social Class).

Kelas Sosial adalah sebuah kelompok yang homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.

3.2.       Faktor Sosial (Social Factor)

Yang termasuk dalam factor sosial antara lain : Kelompok Referensi (Reference Group), Keluarga (Family), Peranan dan stasus (Role & Status).

a. Kelompok Referensi (Reference Group)

Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

Seseorang dipengaruhi oleh kelompok referensi sekurangkurangnya melalui tiga cara:

  • Kelompok referensi menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru.
  • Mempengaruhi sikap dan gambaran diri seseorang karena secara normal orang menginginkan untuk “menyesuaikan diri”.
  • Kelompok referensi tersebut menciptakan suasana untuk penyesuaian yang dapat mempengaruhi pilihan orang terhadap merk dan produk.

Pengaruh kelompok akan semakin besar pada produk yang akan nampak pada orang-orang yang dihormati oleh pembeli. Semakin bersatu kelompok, semakin efektif komunikasinya, dan semakin tinggi anggota menghargai kelompoknya, semakin besar pengaruh kelompok itu dalam membentuk pilihan produk dan merk anggotanya.

b. Keluarga (Family)

Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh kuat terhadap perilaku pembeli. Kita dapat membedakan dua macam keluarga dalam kehidupan pembeli. Pertama, keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua. Pengaruh orang tua melekat dalam perilaku bawah sadar si pembeli. Suatu pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku membeli sehari-hari adalah keluarga sebagai sumber keturunan, yakni pasangan suami-isteri beserta anaknya.

Dalam produk barang dan jasa yang harganya mahal, pihak suami dan isteri akan secara bersam-sama membuat keputusan. Para pemasar memerlukan informasi untuk menentukan anggota keluarga manakah yang umumnya mempunyai pengaruh lebih besar dalam hal pembelian produk atau jasa tertentu. Produk dan jasa berikut ini menunjukan siapa hal yang menentukan:

  • Suami lebih menentukan: asuransi jiwa, mobil, televisi
  • Istri lebih menentukan: mesin cuci, permadani, perabotan bukan kamar tamu, peralatan dapur
  • Sama-sama menentukan: perabot kamar tamu, acara hari libur, rumah, dan hiburan di luar rumah

c. Peranan dan stasus (Role & Status)

Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Dengan orang tuanya, Linda memainkan peranan sebagai seorang anak; dalam keluarganya, dia memainkan peranan sebagai seorang istri; dalam perusahaannya, dia memainkan peranan sebagai seorang manajer merk sebuah produk. Sebuah peranan terdiri aktivitas yang diperkirakan dilakukan oleh seseorang sesuai dengan orang-orang lain yang ada di sekelilingnya.

3.3.       Faktor Pribadi (Personal Factor)

Yang termasuk dalam faktor pribadi antara lain : Usia dan Tahap Siklus Hidup (Age dan Cycle), Pekerjaannya (Occupation), dan Keadaan Ekonomi (Economic Condition).

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup (Age dan Cycle)

Orang membeli suatu barang dan jasa, berubah-ubah selama hidupnya. Mereka makan makanan bayi pada waktu tahun awal kehidupannya, memerlukan makanan paling banyak pada waktu meningkat besar dan menjadi dewasa, dan memerlukan diet khusus pada waktu menginjak usia lanjut. Selera orang pun dalam pakaian, perabot dan rekreasi berhubungan dengan usianya.

Para pemasar sering menetapkan sasaran mereka berupa kelompok-kelompok dari tahap kehidupan tertentu dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang tepat bagi kelompok tersebut. Beberapa karya akhir-akhir ini telah mengidentifikasi tahap-tahap tertentu atau perubahan sepanjang hidupnya.

b. Pekerjaannya (Occupation)

Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya. Seorang pekerja kasar akan membeli pakaian kerja, dan kotak makanan. Para pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerjaan atau jabatan yang memiliki kecenderungan minat di atas rata-rata dalam produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri dalam memproduksi produk yang dibutuhkan oleh sekelompok pekerjaan tertentu. Beberapa perusahaan perangkat lunak komputer mengkhususkan diri dalam merancang program komputer yang bermanfaat bagi para manajer, teknisi, ahli hukum dan psikiater.

c. Keadaan Ekonomi (Economic Condition)

Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, kestabilannya, dan pola waktu), kemampuan meminjam, dan sikapnya terhadap pengeluaran.

 

3.4.       Faktor Gaya Hidup (Life Style)

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan. Dalam mempersiapkan suatu strategi pemasaran bagi sebuah produk, para pemasar harus meneliti hubungan antara produk mereka atau merk dagang tertentu dan gaya hidup kelompok. Produsen komputer pribadi mungkin menjumpai bahwa banyak pembeli sasaran mewakili kaum profesional yang berhasil yang nilai dan gaya hidupnya adalah seseorang yang berambisi untuk berprestasi. Para pemasar mungkin mengarahkan merk dagang tertentu secara lebih jelas kepada gaya hidup orang-orang yang berambisi untuk berprestasi.

 

Pelayanan pelanggan

Menurut Kotler dalam Purba (2009: 9), “ pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produksi fisik atau tidak”.

Untuk  dapat meningkatkan permintaan terhadap barang, seorang penjual harus dapat meningkatkan pelayanannya dalam penjualan dan pembelian. Pelayanan dalam penjualan dan pembelian yang baik merupakan kunci keberhasilan di dalam dunia bisnis. Dalam rangka memberikan kepuasan kepada para pembeli, harus sesuai dengan konsep penjualan yaitu seorang penjual harus melakukan usaha pembinaan terhadap para pembeli melalui pelayanan yang baik dan memuaskan.

Penjual yang paling diharapkan oleh seorang pembeli adalah adanya perasaan bersahabat, sopan santun, dan memperhatikan segala macam keinginan dan kebutuhan para pembeli. Apabila para penjual dapat memberikan kesan persahabatan, maka dalam transaksi jual beli akan menimbulkan suasana yang menyenangkan. Para pembeli akan merasa kurang puas, apabila para penjual bertindak kurang bersahabat bahkan sikapnya tidak menyenangkan.

Jika seorang penjual tidak memberikan rasa kepuasan kepada para pembeli, akibatnya bisnis yang dijalankannya akan gagal. Maka dari itu proses penjualan perlu dikaji melalui pengidentifikasian tingkat mental yang dilakukan calon pembeli, sehingga akan terjadi transaksi jual beli.

Adapun proses pelayanan dalam penjualan barang dan jasa yang menyenangkan adalah:

  1. punya perhatian terlebih dahulu kepada para pembeli.
  2. mendorong para pembeli agar berminat untuk membeli.
  3. mendorong agar para pembeli mau memiliki barang.
  4. memotivasi agar transaksi jual beli dapat terjadi.

Sebenarnya yang paling penting untuk menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan adalah sikap dari para penjual sendiri. Sikap seorang penjual harus menunjukkan yang ramah tamah terhadap para pembeli. Seorang penjual yang baik terutama harus memiliki pengetahuan tentang barang-barang yang akan dijualnya. Sikap hormat seorang penjual terhadap pembeli sangat diperlukan, agar para pembeli merasa dirinya dihargai sebagai orang yang paling penting. Sikap hormat seorang penjual dapat diperlihatkan dengan kecekatan melayaninya, serta memperhatikan segala macam keinginan dan kebutuhannya.

Seorang penjual yang baik adalah tidak membiarkan para pembeli untuk menunggu layanan yang terlalu lama, dari penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulannya, bahwa penjual yang dapat menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan, diantaranya:

  1. ramah tamah terhadap pembeli.
  2. sopan santun terhadap pembeli.
  3. mempunyai sikap bersahabat terhadap pembeli.
  4. mempunyai perhatian akan kebutuhan para pembeli.
  5. mengenal dan menyelami sifat-sifat, tipe-tipe para pembeli.
  6. mempunyai pengetahuan tentang barang-barang yang akan dijual.
  7. cekatan di dalam melayani para pembeli.
  8. selalu bijaksana di dalam menghadapi para pembeli.
  9. murah senyum dan selalu menyampaikan salam kepada para pembeli.
  10. periang dan mudah bergaul.

Seorang penjual yang baik adalah yang dapat menimbulkan kesan menyenangkan para pembeli, sehingga akan menimbulkan rasa simpati kepadanya. Seorang penjual yang menyenangkan tentu datang dengan muka berseri-seri.

 

Bentuk-bentuk Pelayanan

Pembeli sebagai sumber penghasilan bagi perusahaan, merupakan partner bisnis perusahaan dalam mempromosikan barang dan merupakan investasi bagi perusahaan, maka perlu mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan. Ada pepatah yang menyebutkan bahwa pembeli adalah raja (the customer is king). Ada beberapa ungkapan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada para pembeli, yaitu:

1. Pelayanan sebagai modal atau investasi, Maksudnya setiap usaha memberikan pelayanan kepada calon pembeli merupakan modal dasar yang khusus dan sangat berguna, karena dapat menimbulkan hubungan baik dengan pembeli sehingga reputasi penjual akan naik dan selalu diingat oleh pembeli.

2. Pelayanan yang baik berarti berdagang yang baik, dan pelayanan yang jelek berarti berdagang yang jelek

Pelayanan adalah segala usaha penyediaan fasilitas maupun kegiatan tertentu dalam rangka mewujudkan kepuasan pembeli, baik sebelum maupun sesudah terjadinya transaksi jual beli.

Bentuk pelayanan dalam arti yang luas meliputi:

  1. Memberikan harga barang-barang secara wajar;
  2. Memberikan suasana nyaman di dalam perusahaan/toko;
  3. Memberikan pelayanan dengan tingkah laku sopan dan tutur bahasa yang baik;
  4. Berlaku sabar dalam memberikan keterangan, contoh barang, menunjukkan tempat barang dan tawar menawar;
  5. Melayani kemungkinan adanya retur atau penukaran barang dari pembeli;
  6. Melayani kemungkinan pengaturan barang yang dibeli;
  7. Kemungkinan memberikan potongan harga;
  8. Memberikan jasa-jasa lain, misalnya: penyediaan tempat tunggu, ruang coba, kamar kecil dan lain-lain.

Berkaitan dengan bentuk pelayanan kepada pembeli, yang dilaksanakan oleh perusahaan, maka kita dapat membedakan pelayanan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan untuk promosi (Promotional Service),

Pelayanan untuk promosi merupakan suatu bentuk pelayanan dengan memberikan fasilitas maupun kegiatan nyata pelayanan kepada pembeli, dengan tujuan menarik perhatian atau mengikat pembeli agar mau berbelanja di tokonya. Contoh:

  1. Toko menyediakan eskalator (tangga berjalan);
  2. Toko memberikan ruangan ber-AC agar suasananya sejuk;
  3. Toko menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis;
  4. Toko memberikan suasana ceria dengan lagu-lagu yang diputar;
  5. Toko menyediakan tempat penitipan barang;
  6. Toko menyediakan ruang tunggu dengan surat kabar/majalah;
  7. Toko menyediakan pegawai yang sopan, ramah dan terampil.

Proses pelayanan untuk promosi dimulai dari:

  1. Fasilitas dan atraksi
  2. Berupa bentuk eskalator, door prize, ruang ber-AC, hiasan, etalase, demonstrasi dan lain-lain.
  3. PelayananMelalui pramuniaga yang memberikan pelayanan kepada pengunjung, misalnya menyediakan kereta dorong, tas jinjing, kasir lebih dari satu tempat dan sebagainya.
  4. Kepuasan, berbentuk pelayanan untuk memberikan kepuasan secara rohaniah maupun jasmaniah. Misalnya menyediakan fasilitas telepon umum, memutar lagu-lagu, menyediakan ruang hias.
  5. Pelayanan pembeli, berbentuk pelayanan yang ditujukan untuk memperlancar jualbeli, mulai dari pemilihan, pembayaran sampai saat pengambilan barang. Misalnya: menyediakan beberapa kasir/counter cash, melayani pembungkusan kado, mengantar barang yang dibeli dan sebagainya.
  6. Pelayanan purna jual, berupa pelayanan yang ditujukkan untuk memelihara hubungan baik dengan pembeli Misalnya: pemberian garansi Proses kegiatan yang dimulai dengan menarik perhatian calon pembeli, pemberian pelayanan saat mereka membeli sampai pembeli pulang dengan rasa puas disebut sebagai siklus pelayanan (circle of service).

 

  1. Pelayanan dari perusahaan jasa (service enterprise)

Ada perusahaan-perusahaan yang memang khusus memberikan jasa kepada pihak-pihak yang membutuhkan, antara lain dalam bentuk:

1. Jasa perseorangan (personal service)

yaitu perusahaan yang memberikan jasa dengan tujuan memuaskan kebutuhan yang bersifat perseorangan. contoh: penjahit, salon kecantikan, tukang gigi.

2. Jasa bisnis (business service)

yaitu perusahaan yang menjual jasa di bidang bisnis. Contoh: akuntansi publik, jasa perpajakan, biro iklan.

Pelayanan yang sungguh-sungguh selalu ditandai dengan hadirnya ketulusan. Dan ketulusan tidak meningkat nilainya hanya karena janji akan banyaknya uang atau tingginya kedudukan yang akan diterima. Ketulusan dalam pelayanan membuat pelanggan melupakan reward (penghargaan) jangka pendek, karena memang pada dasarnya pelayanan adalah sebuah proses yang dirancang untuk tujuan-tujuan jangka panjang. Reward jangka pendek dari upaya memberikan pelayanan yang baik, adalah perasaan yang syahdu itu, karena sebuah pelayanan telah disampaikan dengan baik. Reward jangka panjangnya adalah masuknya kita kedalam kelompok perusahaan yang great (besar, hebat), hasil penelitian tentang kualitas pelayanan yang perlu dijadikan pedoman yang menyatakan bahwa tiga 3-6 dari 10 pelanggan akan bicara secara terbuka kepada umum mengenai perlakuan buruk yang mereka terima. Pada akhirnya 6 dari 10 pelanggan akan mengkonsumsi barang atau jasa alternatif (Pantius D, Soeling, 1997, 11).

Zeitham l, Berry and Parasuraman (1996) menyatakan, “ kualitas layanan merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima dimensi. Kelima dimensi tersebut meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.”

Kualitas layanan diukur melalui persepsi nasabah terhadap lima dimensi kualitas layanan tersebut.

  1. Dimensi pertama, bukti fisik ( tangible ) bermakna tampilan berwujud yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan kantor, penampilan pegawai dan kelengkapan formulir.
  2. Dimensi kedua adalah suatu yang dapat dipercaya atau keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan.
  3. Daya tanggap (responsiveness) adalah dimensi ketiga dari kualitas layanan yang berarti kemauan karyawan bagian pelayanan dalam menolong pelanggan dan kesediaan untuk melayani pelanggan dengan baik, serta kemampuan karyawan dalam menyelesaikan transaksi.
  4. Dimensi keempat adalah jaminan (assurance), yaitu yang mencakup pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki para karyawan terhadap bidang tugasnya, sehingga bisa menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan pelanggan.
  5. Sedangkan dimensi yang kelima adalah emphaty (empaty), yaitu meliputi sikap ramah dan perilaku selalu menghargai yang ditunjukkan karyawan dalam melayani pelanggan, sikap karyawan yang selalu mendengar dan menghargai keluhan pelanggan.

4.    Mengidentifikasi keberatan pelanggan

Maksud dari keberatan pelanggan adalah hal-hal yang membuat calon pelanggan merasa berat atau enggan untuk meneruskan jual beli/ transaksi untuk pembelian barang atau jasa. Keberatan-keberatan yang muncul dari calon pelanggan ini merupakan suatu persoalan bagi penjual sebelum calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli.

Adapun bentuk keberatan-keberatan calon pelanggan dapat berupa:

  1. Pertanyaan, Adalah pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan calon pembeli yang kecenderungannyya untuk membatalkan pembeliannya atau memang pertanyaan tersebut sebenarnya diada-adakan karena alasan untuk membatalkan pembelian. Misalnya menanyakan barang yang tidak tersedia di toko tersebut.
  2. Penolakan, Adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan maupun tidak.
  3. Celaan, Adalah ungkapan mencela terhadap produk yang ditawar
  4. Penilaian, Adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual baik penilaian positif maupun negatif.
  5. Perbandingan dengan produk saingan, Adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk, merk dan type, kualitas maupun harga produk lain.
  6. Ketidak sanggupan pembayaran, Adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidak sanggupan pembayaran harga beli.

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:

1. Voice response,

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

contoh :Seorang siswa bernama Alo membeli kue tahu isi di kantin “bu jajan” yang ada sekolahnya. ketika akan dimakan, kue dilihat dan diperkirakan tidak layak dimakan. apabila dimakan akan membahayakan kesehatannya. Tindakan Alo,  pembeli kue tersebut komplain kepada kantin “bu jajan”. bilang pada “bu jajan” bahwa kuenya bau dan minta ganti dengan kue lainnya. “bu jajan” harus berterima kasih atas tindakan yang dilakukan Alo.

2. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

Contoh: Seorang siswi bernama Alu membeli kue tahu isi di kantin “bu jajan” yang ada sekolahnya. ketika akan dimakan, kue dilihat dan diperkirakan tidak layak dimakan. apabila dimakan akan membahayakan kesehatannya. Tindakan Alu, pembeli kue tersebut memberi tahu teman-temannya bahwa kue tahu isi yang dibeli di kantin “bu jajan” adalah tahu kemarin yang di goreng lagi. apabila dari mulut ke mulut yang akhirnya sebagian besar siswa di sekolah itu tahu, maka yang datang ke kantin “bu jajan” berkurang.

3. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya.

contoh : Seorang siswa bernama Alvin membeli kue tahu isi di kantin “bu jajan” yang ada sekolahnya. ketika akan dimakan, kue dilihat dan diperkirakan tidak layak dimakan. apabila dimakan akan membahayakan kesehatannya. tindakan Alvin pembeli kue tersebut komplain kepada kantin “bu jajan”. alvin datang ke lembaga hukum dan melaporkan tentang kerugian yang ditimbulkan akibat membeli kue di “bu jajan”.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah:

  1. Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan;
  2. Mendengarkan segala keberatan yang diajukan, jangan memotong pembicaraan dan hindari pertengkaran;
  3. Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan tapi yakin segala keberatan dapat diatasi;
  4. Menunjukkan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan yang disampaikan;
  5. Memberi kesempatan calon pelanggan untuk menyampaikan harapan;
  6. Mengulang kembali secara spesifik;
  7. Menyampaikan gambaran alternatif pemecahannya;
  8. Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan sesuai prosedur yang berlaku.

 Sikap dalam memberikan tanggapan terhadap keberataan yang muncul dari calon pelanggan

Dalam menanggapi dan mengidentifikasi keberatan calon pelanggan dibutuhkan sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan, yaitu:

  1. Layani pelangan dengan cepat, ramah dan sopan;
  2. Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelanggan;
  3. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko;
  4. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan;
  5. Hindari perdebatan dengan pelanggan;
  6. Jangan membeda-bedakan pelangan;
  7. Bekerja dengan penuh antusias;
  8. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan.

 

Pustaka :

Devi puspitasari, 2008. penjualan 1 untuk sekolah menengah kejuruan, bse. Jakarta : ditpsmk

Post Metadata

Date
Juli 2nd, 2012

Author
admin

Category

10 to “Materi Memberikan tanggapan terhadap keberatan yang muncul dari calon pelanggan”


  1. strategi mengatakan:

    Heya i am for the first time here. I came across this board and I find It really useful & it helped me out a lot. I’m hoping to present one thing again and help others like you helped me.

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  2. crm mengatakan:

    This is really interesting, You’re a very skilled blogger. I have joined your feed and look forward to seeking more of your wonderful post. Also, I have shared your site in my social networks!

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  3. Abdul mengatakan:

    Hm, seperti nya kamu krnuag teliti baca nya ya? begini, intinya adalah profile picture yang paling menarik itu menampilkan gambar dimana kamu sedang melakukan sesuatu yang kamu sukai dan kamu disitu terlihat bersemangat melakukannya. Bisa juga foto sendiri tapi dengan latar belakang yang bagus seperti view pegunungan, gedung pencakar langit, atau ruangan dengan interior yang menawan. Atau minimal foto kamu lagi tersenyum lah :)

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  4. Seven mengatakan:

    If you want to get read, this is how you suhlod write.

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  5. Gaston mengatakan:

    Hi,I’m new here and I like to see the art of the backgrounds too.The pstcpeerive of “Lady and The Tramp” in some angles is amazing.This is a very nice blog!

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  6. Cenilda mengatakan:

    thank you for sharing, hope you can update more and better stories.http://www.casaemail.com.br

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  7. Bruna mengatakan:

    some of your articles are so well written that looks like poetry. congratulations.http://www.maladiretasegmentada.com.br

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  8. Dolores mengatakan:

    you have such a good sense when you’re writing, please keep doing the good work.http://www.pickred.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  9. Darliane mengatakan:

    this subject isn’t so unknown to me, so i enjoy reading it. thanks.http://www.lojanotebook.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  10. Emily mengatakan:

    it is nice to hear about something like this.http://www.tecladoonline.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0



Leave a Reply