kh08m.com

belajarlah tiap hari untuk peningkatan diri
Ads

materi proses tawar menawar dengan calon pembeli

Negosiasi sebelum terjadi transaksi
Kebutuhan barang atau jasa sudah menjadi bagian dari aktivitas manusia sejak jaman purbakala sampai sekarang. Kemampuan bernegosiasi lebih dibutuhkan dalam dunia bisnis yang bergerak cepat dan penuh dengan persaingan ketat seperti saat ini. Disamping memberi hasil lebih memuaskan, melakukan negosiasi akan sangat menyenangkan bila  mengetahui caranya.
Dalam proses negosiasi, penjual menawarkan lebih dari jumlah yang sebenarnya, sementara pembeli akan menawar lebih rendah dari harga. Dua kepentingan yang bertolak belakang, tetapi jangan alasan untuk bertutur kata atau bersikap yang dapat menyakiti lawan bicara. Proses negosiasi perlu bersikap berorientasi pada hasil. Orientasi pada hasil akan menjaga sikap dan tutur kata kita. Semakin tinggi hasil yang diharapkan, akan semakin baik sikap dan tutur kata kita. Sehingga pada akhirnya kedua belah pihak sama-sama mendapatkan kesepakatan atau hasil.
Salah satu ciri yang menonjol dari konsumen yang berbelanja adalah “Senang tawar menawar”. Mereka akan merasa puas jika berhasil menawar barang serendah mungkin. Ciri lain adalah anggapan bahwa semua pedagang penipu, tidak jujur, dan mau untung sendiri.
Berdasarkan pengenalan terhadap ciri-ciri konsumen tersebut, maka setiap pedagang yang ingin laris haruslah pandai menetapkan harga yang wajar tetapi masih bisa dilakukan tawar menawar. Disamping itu, mampu menjelaskan bahwa barang dibutuhkan konsumen dan harga sesuai dengan kualitas.

Persiapan yang diperlukan adalah melakukan pendekatan kepada calon pembeli dengan mengingat keinginan umum naluri dari manusia, yaitu:
a. Naluri manusia suka dihargai
Kita harus menempatkan kedudukan calon pembeli sebagai tamu agung yang harus dihormati dan dihargai. Yang dilakukan adalan dengan memberi Sambutan calon pembeli, seperti kita menyambut tamu agung.

b. Naluri manusia senang dipuji
Kita harus memberi pujian calon pembeli saat yang tepat dan pada kelebihan yang dimilikinya. Pujian merupakan salah satu pendekatan yang dapat memperlancar jalannya negoisasi, tetapi pujian yang berlebihan atau tidak tepat caranya maka pujian akan dirasakan sebagai penghinaan.

c. Naluri manusia dianggap penting
Kita harus memberi pelayanan calon pembeli yang cepat dan sungguh-sungguh. Orang akan senang jika dirinya dianggap penting/diperlukan dan sebaliknya jika disepelekan akan marah/benci.

. Langkah selanjutnya, Penjual harus mampu: mengadakan dialog, mengenal produk yang akan dijual secara terperinci, dan mengenal calon pembeli serta menghadapi sesuai dengan keadaannya. Yang harus kita lakukan adalah:
• Ucapkanlah setiap kalimat dengan jelas, sehingga kalimat yang kita ucapkan dapat dimengerti oleh calon pembeli.
• Dengarkanlah baik-baik setiap pertanyaan yang diajukan calon pembeli dan tanggapi dengan senang hati serta terarah sesuai dengan keinginannya.
• Jauhkan/hindarilah suasana formal dan kaku, ciptakanlah suasana yang menyenangkan dan tidak berdebat karena negoisasi bukan untuk saling menjegal tetapi untuk mencari titik temu.
• Tataplah muka calon pembeli/lawan bicara dengan tenang sehingga kita dapat melihat keadaannya; pelajari apakah ia senang atau tidak senang dengan pembicaraan atau akhiri saja.
• Beri kesempatan calon pembeli untuk mengemukakan pendapatnya berkenaan barang yang ditawarkan.
• Cari solusi agar negoisasi dapat mengambil keputusan yang terbaik dan menguntungkan semua pihak.
• Jika terjadi kesepakatan tuangkanlah secara tertulis hasil negoisasi tersebut sebagai bukti terjadinya negosiasi.

Pengetahuan tentang produk
Seorang pramuniaga/tenaga penjualan yang berperan menjadi seorang negosiator haruslah memahami dan mengetahui tentang produk yang dijualnya. Pengetahuan tentang produk yang perlu dikuasai oleh pramuniaga/ tenaga penjualan:

  1. Informasi tentang latar belakang produk,
  2. Penampilan Produk,
  3. Komposisi atau campuran komponen Produk,
  4. Proses Pembuatannya dan Penggunaannya,
  5. Cara pemeliharaan dan umur pemakaian.

1. Latar belakang produk
Pengetahuan minimal yang harus dikuasai setiap pramuniaga /tenaga penjualan adalah latar belakang produk, yaitu:
a. Karakreristik Produk
Definisi produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan satu paket Kepuasan merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan.

b. Aspek produk
Ada tiga aspek produk:
1. Bertujuan pada manfaat
o Manfaat penggunaan
o Manfaat psikologis
o Manfaat dalam mengatasi masalah.

2. Visualisasi produk
o Atribut dan keistimewaan produk
o Kualitas produk
o Corak produk
o Kemasan dan label produk
o Merk.

3. Menambah nilai produk
o Garansi
o Kemudahan Instalasi
o Pengiriman
o Ketersediaan di pasar
o Layanan purna jual.

c. Klasifikasi Produk
Manajemen produk meliputi pengembangan taktik dan strategi untuk meningkatkan permintaan pasar melalui siklus hidup produk.
Salah satu teknik yang cukup bagus untuk memahami produk adalah Aspinwall Classifi cation System. Yang mengelompokkan produk menggunakan lima variabel penilaian:

  • Replacement rate – Seberapa sering produk tersebut dipesan ulang oleh pengecer.
  • Gross margin – Berapa besar rata-rata keuntungan yang dihasilkan oleh tiap produk.
  • Buyer goal adjustment – Seberapa besar rentang segmen konsumen yang bisa dicapai.
  • Duration of product satisfaction – Seberapa lama produk tersebut bermanfaat bagi pembeli.
  • Duration of buyer search behaviour – Berapa lama konsumen tetap mencari dan membeli produk.

d. Diferensiasi Produk
Dalam pemasaran, diferensiasi produk adalah kegiatan memodifikasi produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi memerlukan penelitian pasar yang cukup serius karena agar bisa benar-benar berbeda. Diferensiasi produk ini biasanya hanya mengubah sedikit karakter produk, antara lain kemasan dan tema promosi tanpa mengubah spesifikasi fisik produk, meskipun itu diperbolehkan.
Tujuan dari strategi diferensiasi adalah mengembangkan positioning yang tepat sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju. Jika pasar melihat perbedaan produk kita dibanding produk pesaing, kita akan lebih mudah mengembangkan marketing mix untuk produk tersebut. Diferensiasi produk yang berhasil adalah diferensiasi yang mampu mengalihkan basis persaingan dari harga ke faktor lain, seperti karakteristik produk, strategi distribusi atau variabel-variabel promotif lainnya. Kelemahan dari diferensiasi adalah perlunya biaya produksi tambahan dan iklan besar-besaran.

e. Spesifikasi produk,
adalah keterangan dari pihak produsen (bukan pemasok) yang menerangkan mengenai produk, asal-usulnya (bahan baku), cara pembuatan (alur proses), dan segala hal yang menyangkut produk tersebut.

f. Price Lining
adalah kegiatan dimana penggunaan batasan harga untuk seluruh produk dalam satu lini. Teknik ini biasa digunakan oleh toko yang menggunakan satu harga untuk seluruh produknya, seperti toko serba lima ribu dimana seluruh barang yang dijual di toko tersebut berada dalam kisaran harga lima ribu.

2. Penampilan Produk
Untuk produk tertentu seperti pakaian, mobil, meubel, rumah dan kantor dan barang cetakan calon pembeli akan mempertimbangkan penampilannya, termasuk dalam penampilan tersebut adalah mode, desain, dan warna. Kecocokan disain dan warna produk seringkali menjadi factor penentu pembeli membeli barang. Pengetahuan pramuniaga/tenaga penjual tentang mode, warna, desain dan trend perkembangan desain dan warna produk di masyarakat sangat berguna bagi pramuniaga/tenaga penjual dalam membantu calon pembeli memantapkan pilihan. Pengetahuan tentang penampilan produk juga penting peranannya dalam keberhasilan presentasi penjualan para pramuniaga/tenaga penjual.

3. Komposisi Produk
Pengetahuan tentang koposisi komponen produk akan membantu pramuniaga/tenaga penjual dalam mengutarakan keistimewaan produk. Sebagai contoh peralatan memasak yang terbuat dari aluminium dapat menyerap panas api dengan cepat. Disamping itu berat aluminium hanya sepertiga dari berat bahan metal lain seperti besi atau tembaga. Pengetahuan pramuniaga/tenaga penjual tentang bahan yang dipergunakan untuk membuat peralatan memasak dapat mempermudah mereka menjelaskan keistimewaan produk tersebut kepada yang membutuhkannya.

4. Proses Pembuatan Produk
Di samping bahan baku dan pembantu, mutu produk dipengaruhi oleh proses pembuatan, pengawasan mutu (quality control) dan inspeksi pada akhir proses produksi. Dengan pengetahuan dasar tentang proses pembuatan produk itu, diharapkan dapat menjelaskan kepada calon pembeli mengapa harga produk perusahaan mereka lebih tinggi (atau lebih rendah) dibandingkan dengan produk saingan. Mereka juga dapat memberikan penjelasan tentang hal-hal yang bersangkutan dengan jadual pengiriman barang pesanan.

5. Penggunaan Produk
Pramuniaga/tenaga penjual harus mengetahui pengetahuan lengkap tentang kegunaan produk. Apalagi kalau produk mempunyai berbagai macam kegunaan atau manfaat. Disamping itu, mereka juga harus mempunyai pengetahuan tentang bagaimana mempergunakan produk. Sebagai contoh pramuniaga/tenaga penjual yang memperdagangkan gergaji (chain saw) yang dipergunakan perusahaan kehutanan harus tahu kecepatan gergaji itu memotong pohon. Mereka harus dapat mendemonstrasikan penggunaan gergaji tersebut dengan baik. Selanjutnya mereka wajib mengetahui suku cadang apa yang perlu dibeli, bagaimana pula cara membongkar pasang mata rantai gargaji.

6. Pemeliharaan Dan Umur Teknis Produk
Seorang pramuniaga/tenaga penjual harus mengetahui perkiraan umur teknis produk. Hal itu disebabkan karena calon pembeli ingin mengetahui apakah jangka waktu penggunaan produk yang akan dibeli sepadan dengan jumlah uang yang akan mereka keluarkan. Seorang pramuniaga/tenaga penjual wajib mengetahui hal-hal yang bersangkutan dengan layanan purna jual, jangka waktu jaminan produk, kerusakan apa saja dijamin perusahaannya, bengkel mana yang dapat menerima reparasi jaminan. Disamping itu mereka dapat memberi penjelasan kapada pembeli bagaimana cara pemeliharaan rutin dan reparasi kecil-kecilan produk.

7. Standar mutu produk
Menganalisis produk barang atau jasa yang akan dijual merupakan hal sangat penting karena dengan analisis produk yang tepat, akan diketahui kelemahan dan kekurangan dari produk tersebut. Ada dua analisis yang dapat dilakukan atas barang dan jasa yang akan dipasarkan yakni analisis produk itu sendiri (mutu, dan kualitas produk) dan pengklasifikasian produk atau jasa yang akan dipasarkan (dari segi kuantitas produk).
Untuk menganalisis terhadap mutu produk yang akan dijual dapat dinyatakan sebagai berikut:
a Sample
Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan cara memperlihatkan salah satu contoh mutu barang yang akan dijual, biasanya untuk barang-barang yang yang sukar disebutkan kualitasnya hingga membutuhkan pembuktian, untuk memastikan antara yang asli dan yang palsu dan tentu saja harus dengan cara offerte dengan menggunakan monster.

b Dengan menyebutkan tipenya
Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan cara menyebutkan tipenya. Misalnya pada komputer pentium 1, pentium 2, pentium 3 atau pentium 4. dengan menyebutkan tipenya saja sudah dapat diketahui mutu dari masing-masing komputer tersebut.

c. Dengan menyebutkan keterangannya
Adalah menjelaskan mutu produk dengan menyebutkan keterangan yang umum telah mengetahuinya, misalnya dengan menyebutkan nama produsennya.

d. Dengan menyebutkan namanya.
Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan menyebutkan namanya saja yang sudah dikenal banyak orang, misalnya Batik Solo, Beras Cianjur.

e. Dengan menyebutkan pembuatanya.
Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan cara menyebutkan pembuatannya, baik bahan yang digunakan maupun peralatan pembuatan. Hal ini bisa diterapkan untuk menjelaskan kelebihan dan kekurangan suatu produk pada departemen yang sama.
Khusus untuk mutu produk jasa sangat dipengaruhi oleh:
• Pemilihan personal.
• Standarisasi proses operasional, dan pemantauan kepuasan pelanggan/konsumen.

Mengetahui pelayanan purna jual
Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah proses transaksi terjadi. Pelayanan purna jual dilakukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menjalin kerja sama dengan konsumen, menjaga hubungan baik dan menciptakan loyalitas pelanggan. Meskipun proses transaksi telah berakhir, namun penjual harus selalu melakukan hubungan baik dengan pembeli, misalnya dengan pelayanan sebagai berikut:
a. Mencatat identitas pelanggan pada buku data pelanggan.
b. Membungkuskan/mengepak barang yang dibeli pelanggan.
c. Mengantarkan barang pembelian pelanggan setidaknya sampai keluar toko, atau mengantarkan barang pembelian sampai tujuan/gudang pembeli.
e. Mengucapkan terima kasih dan selamat kepada pembeli.
f. Mengadakan penagihan kalau pembelian produk secara angsuran atau sewa beli.
g. Memberikan kemudahan dan pelayanan khusus pada langganan untuk pembelian seterusnya.
h. Menanyakan tentang keadaan produk yang telah dibeli pelanggan.
i. Menanggapi dan memberikan solusi terhadap komplain dari pihak pembeli.
j. Mempercepat penyelesaian klaim (tuntutan).
k. Memberikan garansi terhadap produk yang dibeli pelanggan

a. Perbandingan produk dengan produk saingan
Sebagian besar produk bersaing dengan produk sejenis atau substitusi buatan perusahaan saingan. Oleh karena itu tidak jarang tenaga penjual diberi tahu calon pembeli bahwa produk saingan lebih murah harganya, lebih bagus penampilannya atau lebih menarik syarat pembayarannya. Seorang tenaga penjual yang mempunyai pengetahuan tentang produk saingan mampu menonjolkan kelebihan produknya dibandingkan dengan produk saingan itu.
Pengetahuan tentang produk saingan dapat diperoleh dengan cara-cara yang berikut:
• Meminta bagian produksi membeli produk saingan dan menyelidiki kekuatan dan kelemahannya,
• Mempelajari brosur, label dan iklan produk saingan,
• Menanyakan pengalaman pelanggan produk saingan tentang produk tersebut,
• Menanyakan pengalaman distributor yang memperdagangkan produk saingan,
• Mempergunakan atau mengkonsumsi produk saingan.

Dengan memiliki pengetahuan produk yang mendalam baik produk yang ditawarkan maupun produk saingan, maka penjual dapat lebih meyakinkan kepada calon pelanggan tentang keunggulan produk yang ditawarkan. Dengan demikian diharapkan calon pelanggan akan lebih tertarik dan akan melakukan closing atau penutupan penjualan.

Dalam menunjukkan keunggulan produk tidak boleh merugikan produk pesaing, adapun cara menunjukkan keunggulan produk tanpa merugikan pesaing dilakukan berdasarkan asas-asas berikut:
1. Asas Kompetisi Sehat
Artinya perusahaan dan penjual langsung harus menahan diri untuk tidak boleh membuat perbandingan-perbandingan yang dapat menyesatkan dan yang tidak sesuai dengan asas kompetisi yang sehat. Misalnya dengan menjelekkan produk pesaing dan mengunggulkan produk sendiri tanpa alasan yang rasional.

2. Asas Etiket
Artinya hal-hal yang dibandingkan tidak boleh dipilih secara tidak etis. Misalnya membandingkan 2 produk yang jelas-jelas bahan bakunya berbeda.

3. Asas Faktual
Artinya informasi yang disampaikan dalam menyebutkan perbandingan harus didukung oleh fakta yang dapat dibuktikan.

4. Asas Apresiatif
Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak boleh mencemarkan nama perusahaan atau produk manapun, baik langsung maupun tidak langsung, melainkan harus berusaha untuk saling memberikan penghargaan.

5. Asas Non Plagiator
Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak berusaha untuk memanfaatkan secara tidak etis nama dagang atau lambang dari suatu perusahaan atau produk lain demi meraih keuntungan.

b. Kelemahan produk dikemas sehingga tidak signifikan
Walaupun penjual telah menguasai pengetahuan tentang barang yang dijual, seperti yang sudah dijelaskan diatas, kadangkala dari produk itu sendiri terdapat kelemahan atau kekurangan dibandingkan dengan produk saingan. hal ini tidak dapat dipungkiri oleh penjual.
Apabila hal ini terjadi tentu saja sebagai penjual kita tidak boleh menutupi kekurangan tersebut, tetapi jelaskan kepada calon pelanggan keunggulan lain dari produk yang kita jual dibandingkan dengan produk pesaing. Apabila produk kita memiliki kualitas yang kurang baik, mungkin kita bisa menarik pelanggan dengan cara memberikan harga yang lebih bersaing dibandingkan produk pesaing atau memberikan pelayanan purna jual.

c. Mengidentifikasi alternatif solusi terhadap keberatan dan kesulitan calon pelanggan
Dimuka telah dijelaskan bahwa jenis keberatan calon pelanggan yang diajukan kepada penjual dapat berupa:
a. pertanyaan
b. penolakan
c. celaan
d. penilaian
e. perbandingan dengan produk lain
f. ketidak-sanggupan membayar.

Selain bentuk keberatan yang dilontarkan oleh calon pelanggan seperti disebutkan diatas ada juga pelanggan yang mengeluhkan hal-hal berikut:
a. Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan
b. Merasa tertipu atau dipermainkan
c. Merasa diperlakukan dengan kasar
d. Dilayani oleh petugas yang tidak kompeten
e. Keluhan tidak ditanggapi
f. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan
g. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan
h. Mendapati kesalahan yang berulang-ulang
i. Tidak dilayani secara proffesional
j. Kesulitan dalam melakukan pembayaran.

Dari semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik oleh calon pelanggan maupun pelanggan, bagaimana bentuk solusi yang dapat diberikan oleh penjual dalam menanggapinya?

d. Mencari solusi terhadap keberatan dan keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan yang diterima oleh perusahaan kemudian diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifikasi dan klasifikasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan lebih terarah.
Misalnya: Keluhan mengenai pelayanan, dipilah-pilahkan berapa keluhan atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga, kuantitas, pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian sesuai dengan SOP yang berlaku di perusahaan dalam penanganan masalah tersebut.

Contoh Tabel 1 tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan

 

 

Untuk menyusun keluhan pelanggan secara prosedural, hendaknya perusahaan menyediakan mekanisme yang efektif dan efisien. Adapun perlengkapan yang dapat digunakan untuk menampung keluhan atau keberatan pelanggan dapat berupa:
a. Blanko keluhan pelanggan
b. kotak saran/sugestion box
c. Layanan konsumen bebas pulsa atau Hot Line
d. PO BOX untujk keluhan pelanggan
e. Petugas customer service
f. Website untuk email keluhan pelanggan.

1. Penyelesaian Pengaduan Mengenai Mutu Pelayanan
Penyelesaian permasalahan atau solusi yang dapat diberikan atas pengaduan atau keluhan mengenai mutu pelayanan oleh jajaran pegawai perusahaan dapat dilakukan sebagai berikut:
a. Keluhan kurangnya penyediaan troli (dorongan pembawa barang)
Pimpinan atau pengelola perusahaan harus mampu mencari troli untuk saat itu, dan bila memang tidak ada sampaikan maaf, berikan perlengkapan/ peralatan pengganti lain seraya mengucapkan terimakasih dan menjanjikan di lain waktu akan menambah peralatan tersebut. Jangan katakan maaf dengan diikuti oleh alasan yang menyebutkan di toko sedang banyak konsumen. Jawaban itu bukan jalan keluar yang patut diucapkan, karena konsumen pun tahu dari banyaknya pengunjung.
Peralatan sebaiknya disediakan lebih daripada kurang. Selanjutnya, bila perusahaan/toko belum memiliki dana untuk membeli peralatan baru harus dicari solusi dengan cara sewa-guna (leasing) atau menyewa dengan menyesuaikan ke hari-hari atau tanggal-tanggal yang biasanya penuh pengunjung (peak time).

b. Keluhan mengenai cara penempatan produk yang menyulitkan
Ucapkan terimakasih dan beritahukan sarannya sangat berguna dan akan diperhatikan dengan baik untuk perubahan. Terima pengaduannya sebagai bahan pertimbangan untuk mereposisi, disesuaikan dengan jenis barang menurut format kebutuhan..

c. Keluhan mengenai cara pelayanan yang kurang ramah
Terima keluhannya, sampaikan terimakasih dan permohonan maaf, kemudian beritahukan bahwa pada saat itu juga akan langsung ditindaklanjuti. Bila perlu pengawas atau manajer yang bertugas pada saat itu memberikan hadiah kecil sebagai penghargaan dan ungkapan terimakasih. Bentuknya boleh vocer diskon atau hadiah kecil ketika konsumen tersebut membayar barang yang dibelinya.

d. Keluhan mengenai cara pelayanan yang lambat
Untuk keluhan keterlambatan pelayanan, sampaikan permohonan maaf. Jangan berikan jawaban semua pelayan sedang sibuk atau ada urusan lain, lebih baik segera saja panggil pegawai/pramuniaga lain untuk membantu konsumen. Atau akan lebih hebat lagi bila pengawas/pegawai yang menerima keluhan langsung turun tangan membantu konsumen tersebut secara spontan dan dengan sikap yang sopan, sehingga akan menjadi “obat yang paling mujarab” untuk “mengobati” ketidakpuasan konsumen tersebut.

e. Keluhan mengenai kesalahan pemberian harga (biasanya karena harga di toko lebih tinggi daripada yang dicantumkan dalam brosur atau iklan)
Atas adanya keluhan mengenai harga harus langsung ditindaklanjuti saat itu juga, lakukan perubahan sesuai janji di iklan atau brosur. Kalau perbedaannya tidak begitu besar, jangan dijawab karena ada salah cetak di brosur. Langsung saja perbaiki, kecuali bila nilai yang tercantum perbedaannya sangat besar, perlu ada penjelasan. Sampaikan permohonan maaf.

f. Keluhan atas cara pengamanan yang berlebihan sehingga menimbulkan kekurangnyamanan dan ketidakbebasan dalam memilih barang
Untuk melakukan proteksi atau pengamanan barang-barang dagangan dari pengutil, manajemen perusahaan /toko biasanya membentuk tim pengaman yang terdiri dari orang-orang tidak berseragam atau berseragam (satpam), namun ada juga yang menggunakan alat pemantau berupa kamera yang dihubungkan ke TV dan Video (closed circuit/CCTV).
Yang sering dikeluhkan bukan alat pemantau elektronis tetapi parapengaman yang berlalu lalang diruang penjualan, yang tatapan matanya penuh curiga. Solusinya berikan ucapan terimakasih kepada konsumen yang menyampaikan keluhan dan sampaikan kepadanya bahwa manajemen perusahaan akan segera memperbaiki kinerja para pengaman.

g. Kurangnya konter (counter) tempat pembayaran
Keluhan mengenai kurangnya konter tempat pembayaran biasanya muncul karena betul-betul kurangnya tempat pembayaran atau karena pada saat padat pengunjung petugas ditempat pembayaran kurang terampil, sehingga menimbulkan antrean yang panjang. Sering juga terjadi kelambatan akses atau kerusakan alat otorisasi kartu kredit atau kartu debet, pemalsuan kartu kredit atau karena kerusakan mesin kas (cash machine). Keluhan tidak perlu dijawab dengan alasan-alasan diatas, tetapi terima saja dengan lapang dada untuk menyediakan konter yang cukup untuk melayani jumlah konsumen yang belanja. Beritahukan bahwa keluhannya merupakan masukan berharga yang akan ditindaklanjuti sesegera mungkin jangan lupa sampaikan maaf dan terima kasih atas sarannya.

h. Sikap berprasangka (prejudice) .
Pengaman perusahaan/toko berseragam Satpam adalah figure pengaman yang selama ini sering dikeluhkan konsumen karena seringkali berprasangka buruk terhadap konsumen dan sering memeriksa dengan cara yang tidak sopan. Jalan keluar untuk menangani kejadian seperti ini, karena kesalahpahaman dari Satpam/Pengaman perlu diambil dengan sangat bijak, baik dengan permintaan maaf, rehabilitasi nama baik konsumen maupun ganti rugi atas tuntutan (klaim) yang mungkin diajukan konsumen.

2. Penyelesaian Pengaduan Konsumen yang Disampaikan Melalui Lembaga Konsumen dan yang Ditulis Secara Terbuka Pada Mass Media
Untuk pengaduan mengenai mutu pelayanan dan produk yang disampaikan konsumen melalui Lembaga Konsumen dan yang ditulis pada rubrik surat pembaca di media cetak, dilakukan sebagai berikut:
a. Untuk pengaduan yang disampaikan kepada perusahaan/toko melalui aktivis Lembaga Konsumen, penanganannya harus dilakukan dengan baik oleh pimpinan dan seorang petugas public relationnya. Penjelasan harus disertai data yang memadai. Jika memang pihak perusahaan bersalah. Nyatakan kesalahan itu sebagaimana adanya dengan diikuti janji pihak manajemen untuk memperbaiki kinerjanya. Jika perlu, langsung membuat publikasi degan cara melaksanakan pernyataan khusus melalui pers (pers realease) bersama-sama degan pihak Lembaga Konsumen.
b. Untuk pengaduan yang ditulis dengan surat terbuka, pihak manajemen perusahaan/toko harus menanganinya dengan melihat dahulu benar tidaknya kejadian dengan menghubungi pihak penulis pengaduan atau keluhan terbuka yang bersangkutan. Jika hanya suatu kebohongan, berikan bantahan melalui rubrik surat pembaca di media yang sama, bila ditemukam fakta kebenaran dari pengaduan itu, lakukan musyawarah, berikan konpensasi, dan lakukan permohonan maaf yang tulus dan terbuka pada media dan rubrik yang digunakan konsumen tersebut untuk membuat surat terbuka.

Tanggapan/keluhan konsumen atas berbagai barang dagangan yang ditawarkan sangat beragam dan banyaknya tanggapan/keluhan sangat tergantung kepada jenis barang yang ditawarkan.
Apapun bentuk dan jenis tanggapan/keluhan yang datang dari khalayak selaku calon konsumen atau konsumen pasti harus ditangani secara baik karena setiap tanggapan/keluhan yang datang akan mempunyai dampak tertentu bagi kelangsungan produk atau perusahaan, antara lain:
• Peningkatan pelayanan;
• Peningkatan dan penurunan produksi;
• Peningkatan atau pengurangan persediaan barang;
• Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet;
• Penghentian pemasaran barang;
• Kelangsungan usaha secara umum.

Tanggapan/keluhan konsumen terhadap suatu barang dagangan yang ditawarkan melalui iklan dapat muncul seketika dalam waktu yang berdekatan dengan waktu pemasangan iklan dan ada juga reaksinya baru muncul dalam tenggang waktu cukup lama. Cepat lambatnya reaksi dari pelanggan sedikit banyaknya dipengaruhi oleh:
• Waktu kerja (banyak yang baru berniat belanja pada hari-hari libur).
• Pola belanja (belanja berwaktu: mingguan, dua mingguan, bulanan).
• Hari-hari gaji (kemampuan belanja saat awal bulan).
• Besarnya tabungan (daya beli tertunda dalam tabungan).
• Kuasa belanja (apakah yang memutuskan belanja istri atau suami atau keduanya).

Jenis tanggapan/keluhan dari konsumen yang harus ditangani biasanya ditunjukkan dengan datangnya ungkapan keinginan dari para konsumen secara langsung maupun tidak langsung, sehingga harus dilakukan:
a) Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui spesifikasi barang dan kegunaannya.
b) Pelayanan kepada konsumen yang ingin menginginkan diadakan demo penggunaan barang.
c) Pelayanan kepada konsumen yang ingin melakukan penjajagan dengan cara mencoba.
d) Pelayanan kepada konsumen yang ingin disediakan barang.
e) Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui mutu, jaminan dan pelayanan purna jual.
f) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin ditunjukkan dimana saja barang yang diiklankan tersebut dijual.
g) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin difasilitasi dengan cara membeli angsuran.
h) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin melihat untuk mengetahui contoh barang yang ditawarkan dan macam atau varitasnya.

Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap barang-barang yang akan dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai diri. Di sini seorang penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksenangannya.
Di dalam mengahadapi dan mengatasi keberatan pembeli seorang penjual, harus mengajak calon pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala keberatan dan keluhan dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan, kemudian pengaruhi dengan anjuran.
Beberapa cara praktis mengatasi atau mengendalikan keberatan pembelinya itu:
• Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu.
• Dengarkan baik-baik keberatannya tadi, jangan memotong pembicaraannya.
• Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bahasa penjual sendiri.
• Usahakan agar penjual mengetahui akan keberatan calon pembeli.
• Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.
• Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum, jawablah dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari barang yang bersangkutan.
• Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu salah.

Setiap kali pembeli mengajukan keberatannya, seorang penjual harus mencoba menanggapinya dengan senang hati. Sebagai pedoman umum di dalam menangani keberatan pembeli, adalah dengan mengajukan pertanyaan seperti yang sudah dijelaskan di atas. Adapun yang menjadi alasan utama dengan adanya pertanyaan adalah jika diucapkan dengan nada suara rendah dan tempo pembicaraan yang agak lambat, biasanya tidak menggambarkan sikap menyangkal.

3. Mengetahui, memahami dan mengkonfirmasikan batasan wewenang negosiasi kepada pimpinan
Dalam menanggapi keluhan pelanggan, pegawai sesuai dengan jabatannya memiliki kewenangan dalam menyelesaikan keluhan atau kebertaan yang diajukan oleh pelanggan, demikain pula dalam menyelesaikan negosiasi penjualan. Seseorang yang diberi kewenangan untuk melakukan negosiasi kadang kala tidak dapat menyelesaikan negosiasi tersebut. Hal ini disebabkan dalam negosiasi ada hal-hal yang tidak dapat diputuskan sendiri oleh negosiator. Misalnya dalam pemberian potongan harga atau discount; layanan layanan purna jual/garansi dan sebagainya. Jika ada calon pelanggan yang meminta hal tersebut tentu saja negosiator tidak dapat mengambil keputusan dan hal ini dapat dilaporkan kepada atasan untuk menyelesaikannya.

Pustaka :
Devi puspitasari, 2008. penjualan 1 untuk sekolah menengah kejuruan, bse. Jakarta : ditpsmk

Post Metadata

Date
Maret 24th, 2012

Author
admin

Category

24 to “materi proses tawar menawar dengan calon pembeli”


  1. Google mengatakan:

    usually posts some pretty interesting stuff like this. If you are new to this site

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  2. lista de email mengatakan:

    interesting stuff, i might search for more information about this, thanks a lot friend. lista de email lista de email lista de email lista de email lista de email

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  3. Indonesia mengatakan:

    Hello there, just became aware of your blog through Google,
    and found that it is really informative. I am gonna watch out for brussels.
    I’ll appreciate if you continue this in future. Many people will be benefited from your writing. Cheers!

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  4. Daisi mengatakan:

    we all know why this site is so useful. congrats!!http://www.divulgaemail.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  5. Darliane mengatakan:

    nice post! i have read your article and it is really amazing.http://www.agenciadempregos.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  6. Aliana mengatakan:

    i just found this blog and have high hopes for it to continue. keep up the great work, its hard to find good ones. i have added to my favourites. thank you.http://www.justbodys.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  7. Elizabete mengatakan:

    educational post. you’re always making us learn something new, thanks.http://www.oculosfeminino.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  8. lista de emails mengatakan:

    Eu gosto do que você está dizendo. Ótimo post.
    ___________________________________________
    http://www.divulgaemail.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  9. lista de emails mengatakan:

    Eu amei este texto a partir de você, me ajudou muito. Estou muito grato.
    ___________________________________________
    http://www.divulgaemail.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  10. Catalina mengatakan:

    really a great info which is much more useful to us.http://www.decolarpassagens.net

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  11. admin mengatakan:

    terima kasih, saran temen temen baik sekali

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  12. lista de emails mengatakan:

    Tenho visto alguns sites com textos muito pobres, ea atenção que eles dão para os leitores também é pobre. Espero que o seu será diferente.
    ___________________________________________
    http://www.maladiretasegmentada.com.br

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  13. Franziska mengatakan:

    Hi, guter Eintrag, stand genau das drin was ich gesucht hatte. Mach weiter so! Gruß

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  14. Danielly mengatakan:

    wow, it’s astonishing how relevant this article is. thanks for posting such rich content. this is refreshing to see.http://www.transportadoraramos.net

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  15. Deondina mengatakan:

    i’m visiting your website every day, it is very good to know there are still some good blogs.http://www.tvbandeirantes.net

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  16. Andresa mengatakan:

    what you provide is very good, i like it so much, thank you, the article you wrote is perfect!http://www.bancosicoob.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  17. Adriana mengatakan:

    in some point i disagree with you, but still your words seen very coherent to me.http://www.onibusbh.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  18. Elba mengatakan:

    i like reading this article…thanks.http://www.tvbandeirantes.net

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  19. Edileusa mengatakan:

    thanks! great web site. thank you for the information this site is amazing. very well developed with great information.http://www.onibuscuritiba.net

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  20. Beritiana mengatakan:

    i like this so much. thanks for posting.http://www.bandeirantes.org

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  21. admin mengatakan:

    monggo, dipersilahkan. semoga bermanfaat bagi kita semua untuk meningkatkan diri

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  22. Cristiane mengatakan:

    very interesting site.http://www.revendaautorizada.com

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0

  23. Can I clone your article to my blog? Thank you.
    bestdigitalcamerasreview.net

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0


0 Trackbacks/Pingbacks

  1. jasa pindahan | mover | moving | relokasi 22 03 13

Leave a Reply