kh08m.com

belajarlah tiap hari untuk peningkatan diri
Ads

Konfirmasi Keputusan Pelanggan

Kompetensi

  • Siswa dapat menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam menanyakan keputusan calon pelanggan 
  • Siswa dapat mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan calon pelanggan 
  • Siswa dapat melakukan konfirmasi kembali untuk mempertegas jadi tidaknya pembelian

Menanyakan Keputusan

Bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam menanyakan menanyakan keputusan calon pelanggan.

  1. Teknik berbicara efektif
    1. Suara, Kita perlu mengetahui kondisi emosional lawan bicara kita (marah, senang, sedih,ataupun bosan), hal itu bisa kita de
      teksi dari nada suara, volume, intonasi, dan iramanya.
    2. Kualitas suara, Hindari suara sengau, kasar dan hembusan nafas saat berbicara.
    3. Intensitas suara, Volume suara harus cukup jelas ( jangan terlalu keras terdengar oleh lawan b
    4. icara ).
    5. Irama, Irama berbicara tidak terlalu cepat dan tidak juga terlalu lambat.
    6. Jeda bicara, Sebaiknya tidak terlalu lama berhenti dalam menyampaikan hal-hal yang dianggap penting
    7. Aksen, Aksen harus apa adanya, tidak dibuat-buat
  2. Penguasaan masalah
  3. Penguasaan bahasa
  4. Etika dan etiket berkomunikasi terhadap calon pelanggan
  5. Mengatasi konflik saat menanyakan keputusan calon pelanggan
  1. Metode pengurangan konflik, terdiri dari :
    1. Mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan dengan tujuan yang lebih tepat yang diterima kedua belah pihak
    2. Mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk menghadapi ancaman yang sama
  2. Metode penyelesaian konflik
    1. Dominasi penekanan
      1. Forcing ( kekerasan ), bersifat menekan secara otokratik
      2. Smoothing ( penenangan dengan halus ), merupakan suatu cara yang diplomatis
      3. Avoidance ( penghindaran ), menghindar untuk mengambil posisi yang tegas
      4. Majority rule ( kaidah mayoritas ), mencoba untuk menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan voting
    2. Kompromi
      1. Separation ( pemisah ), pihak-pihak yang bertentangan dipisahkan sampai mereka mendapat persetujuan
      2. Arbitrasi ( perwasitan ), pihak ketiga diminta memberi pendapat kembali untuk peraturan-peraturan yang berlaku
    3. Pemecahan masalah integraive
      1. Konsensus, pihak-pihak yang sedang berselisih bertemu bersama untuk mencari penyelesain terbaik
      2. Konfrontasi, pihak-pihak yang sedang bertentangan menyatakan pendapatnya secara langsung
      3. Superordinate goals ( penggunaan-penggunaan tujuan yang lebih tinggi )

      

Pengambilan Keputusan
Terdapat pihak-pihak yang terlibat dalam pengambilan keputu

san antara lain adalah :

  1. Initiator, yaitu orang yang pertama kali mempunyai ide untuk membeli suatu produk
  2. Influencer, yaitu orang yang mempengaruhi keputusan pembelian produk
  3. Decider, yaitu orang yang menentukan sebagian atau keseluruhan pembelian
  4. Purchaser, yaitu orang yang melaksanakan pembelian. Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya
  5. User, orang yang memakai atau mengonsumsi produk tsb.

Pihak penjual harus bisa mengubah perilaku calon pelanggan dalam membuat keputusan untuk melakukan pembelian dengan pertanyaan pertanyaan. Berikut adalah beberapa contoh pernyataan yang dapat mempengaruhi calon pelanggan sehingga calon pelanggan mempercepat pengambilan keputusannya, yaitu :

  1. “Anda beruntung sekali hari ini, kebetulan saat ini kami memang sedang memberi harga penawaran spesial”
  2. “Produk yang kami tawarkan ini sangat cocok sekali buat anda”
  3. “Produk kami ini sangat laku sekali lho……, besok-besok mungkin habis”
  4. “Produk ini memang sedikit mahal tetapi tahan lama, mudah perawatannya dan suku cadang mudah didapat dengan harga relatif murah”
  5. “Jadi …… Berapa banyak yang akan anda beli/ pesan, mumpung saat ini kami kami memberikan diskon, lho”

 
Melakukan Konfirmasi

Konfirmasi keputusan pelanggan adalah upaya yang dilakukan pengusaha atau penjual untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon pelanggan.

Konfirmasi keputusan pelanggan sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya negosiasi yang diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Tetapi konfirmasi juga membutuhkan waktu bila calon pelanggan menangguhkan negoisasi sementara waktu, sehingga penjual harus menanyakan kembali baik melalui :

  • Surat
  • Telepon
  • Fax
  • Menghadap langsung dengan calon pelanggan

Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi untuk penggagalan.
Konfirmasi, antara lain dapat dilihat dari :

  1. Direct acknowledgement yaitu konfirmasi dengan pengakuan langsung dari calon pembeli yang diterima penjual saat terjadinya negoisasi.
  2. Positive feeling yaitu konfirmasi dengan penungkapan perasaan positif terhadap produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap penjual saat terjadinya negoisasi
  3. Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan.
  4. Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan.
  5. Supportive response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli mengungkapkan pengertian, dukunga atau memperkuat penjual.

Diskonfirmasi, antara lain dapat diketahui dari:

  1. Tangential response, yaitu diskonfirmasi ( pemutusan atau penggagalan ) dengan response sekilas
  2. Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar menggunakan kata ganti orang ketiga
  3. Impervious response, yaitu diskonfirmasi dengan respons kosong, tidak menghiraukan pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan sambutan verbal maupun non verbal
  4. Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dari calon pembeli
  5. Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli memotong pembicaraan dan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai berbicara.
  6. Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap dan seenaknya.
  7. Incongruous response,diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan calon pembeli antara perkataan dan pesan/ pernyataan nonverbal bertentangan.

Komunikasi verbal dan komunikasi non verbal

Komunikasi verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun tertulis. Komunikasi non verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tertulis melainkan menggunakan bahasa tubuh ( body language). Bahasa tubuh di sini dapat berupa gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, mimik wajah, atau penampilan. Saat melakukan konfirmasi kepada calon pembeli selain dapat dilakukan komunikasi verbal juga dapat dilakukan komuniksi non verbal.

SOP (Standard Operating Procedure) perusahaan untuk melakukan konfirmasi keputusan kepada calon pelanggan.
SOP perusahaan untuk melakukan konfirmasi keputusan calon pelanggan langkah-langkahnya adalah sbb :

    1. Sapa
      • berikan sapaan melalui kontak mata yang bersahabat
      • berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan terbuka
      • senyuman yang tulus
      • melalui ucapan kalimat “ Selamat pagi/ Selamat siang/ Selamat malam “.
    2. Butuh
      • menebak kebutuhan calon pelanggan berdasarkan profil pelanggan
      • mengajukan pertanyaan dan diarahkan pada produk yang dijual
      • pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada calon pelanggan untuk membantu kebutuhan pelanggan.
    3. Demo
      • memperlihatkan produk yang baik
      • memperagakan produk dengan menarik
      • mempersilahkan calon pelanggan memegang produk
      • memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk
      • gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya
    4. Tutup

Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk membeli produk karena itu penjual harus mampu memotivasi calon pelanggan tsb kearah transaksi.
Beberapa contoh pernyataan-pernyataan yang dapat mempengaruhi calon pelanggan sehingga calon pelanggan mempercepat pengambilan keputusannya :

      • “Anda beruntung sekali hari ini, kebetulan saat ini kami memberi harga penawaran spesial”
      • “Produk yang kami tawarkan ini sangat cocok sekali buat Anda”
    1. Tanya

Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidaknya calon pelanggan melakukan pembelian.

Beberapa sarana komunikasi untuk melakukan konfirmasi kepada calon pelanggan antara lain :

    • surat
    • telepon
    • teleks
    • faksimili
    • e-mail (Electronic Mail)
    • internet

Sumber :

https://belajar.kemdikbud.go.id/SumberBelajar/tampilajar.php?ver=11&idmateri=101&mnu=Kompetensi&kl=13

 

Tugas :

Buatlah skenario konfirmasi keputusan pelanggan pada transaksi penjualan produk. kerja kelompok. sebuah perusahaan sedang melayani kebutuhan pelanggan. produk yang dijual masing masing kelompok berbeda. yang harus ada : nama perusahaan, produk yang dijual, peran masing masing orang, dialog masing masing orang dalam peran. peralatan yang dibutuhkan, produk yang dibutuhkan. kumpulkan. praktikkan

Ulangan
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan singkat dan tepat.

  1. Jelaskan 6 teknik berbicara yang efektif dalam menanyakan keputusan calon pelanggan
  2. Jelaskan 5 pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan pembelian
  3. Tulislah 2 contoh pernyataan penjual yang dapat mempercepat pelanggan mengambil keputusan membeli produk
  4. Apa yang dimaksud dengan konfirmasi keputusan pelanggan
  5. Sebutkan 4 cara yang dipakai penjual untuk melaksanakan konfirmasi keputusan pembelian pelanggan
  6. Sebutkan 5 langkah SOP konfirmasi keputusan pelanggan
  7. Kapan penjual terpaksa menggunakan komunikasi non verbal kepada pembeli, Jelaskan!
  8. Bagaimana caranya untuk melaksanakan konfirmasi keputusan barang yang akan dibeli pelanggan, dalam kondisi pelanggan tidak sedang berhadapan atau berada di tempat yang jauh, Jelaskan!
  9. Apa yang dimaksud dengan Clarifying response, Jelaskan!
  10. Apa yang dimaksud dengan Impervious response, Jelaskan!

Post Metadata

Date
Agustus 20th, 2017

Author
admin

Category

Tags


Leave a Reply