kh08m.com

belajarlah tiap hari untuk peningkatan diri
Ads

Identifikasi Pelayanan Penjualan

    1. Pelayanan penjualan
      1. Pengertian pelayanan
        Kamus besar Bahasa Indonesia menyatakan, Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
        Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
        Pelayanan adalah segala usaha penyediaan fasilitas maupun kegiatan tertentu dalam rangka mewujudkan kepuasan pembeli, baik sebelum maupun sesudah terjadinya transaksi jual beli.
        Pelayanan adalah suatu produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan secara luas baik yang kelihatan (tangible) maupun yang tidak kelihatan (intangible).
        Karakteristik pelayanan :

        1. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi
        2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial
        3. Kegiatan produk dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
        4. Subyek pelayanan adalah “pelanggan” yang dapat memberikan suatu reaksi yang berbeda terhadap pelayanan yang kelihatannya sama.
      2. Proses pelayanan

        Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Proses pelayanan dalam penjualan barang dan jasa yang menyenangkan adalah: 1) punya perhatian terlebih dahulu kepada para pembeli; 2) mendorong para pembeli agar berminat untuk membeli; 3) mendorong agar para pembeli mau memiliki barang; 4) memotivasi agar transaksi jual beli dapat terjadi.

        Gonroos (dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13), Pelayanan dapat dibedakan menjadi:

        1. Core service

          Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.

        2. Facilitating service

          Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.

        3. Supporting service

          Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
          Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.

        4. Service offering

          Janji pelayanan (Service offering) merupakan suatu proses interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan yang ditawarkan merupakan “ janji “ dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.

      3. Pengertian penjualan

        Penjualan adalah sebuah usaha atau langkah kongkrit yang dilakukan untuk memindahkan suatu produk, baik itu berupa barang atau jasa, dari produsen kepada konsumen sebagai sasarannya.
        Tujuan utama penjualan yaitu mendatangkan keuntungan atau laba dari produk ataupun barang yang dihasilkan produsennya dengan pengelolaan yang baik.

        Gambaran seorang penjual profesional adalah sbb:

        1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan ( he posses a satisfactory amount of basic ability to sell )
        2. Dia bangga memiliki pekerjaan ini ( he consciously close the selling field and is proud of it )
        3. Dia memiliki standar etika yang tinggi ( he is loyal to high etichal standars )
        4. Terampil dalam pekerjaannya ( he is skilled in work )
        5. Memiliki pengetahuan ( his knowledge is through )
        6. Benar bila berjanji ( he is true to his obligatiens )
        7. Dia tidak ketinggalan jaman karena selalu belajar ( he stays up to date becouse he ever stops learning )
        8. Dia memelihara keutuhan pribadinya dan kemerdekaannya ( he maintains his self-respec )
        9. Dia mengetahui bahwa pekerjaan menjual artinya melayani ( he knows that to sell is serve)
    2. Unsur-unsur pelayanan penjualan
      Unsur unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan untuk diterapkan pada pelanggan.
      6 unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan :

      1. Kemampuan ( ability)

        Kemampuan (Ability) adalah Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

      2. Sikap ( attitude )

        Sikap (Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilam yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

      3. Penampilan ( apperearance )

        Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

      4. Perhatian ( attention )

        Perhatian (attention) adalah Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

      5. Tindakan ( action )

        Tindakan (Action) adalah Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

      6. Tanggung jawab ( accountability )

        Tanggung jawab (Accountability) adalah Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Penilaian kualitas pelayanan ( Zeitmeml Para Suraman Berry dalam Devi 2008:198) oleh konsumen adalah sebagai berikut:

      1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik ruang tunggu, dan sebagainya.
      2. Realibility: kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang terpercaya.
      3. Responsiveness: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
      4. Assurance: kemampuan dan keramahan dan sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
      5. Emphaty: sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan payanan kepada konsumen.

Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan yang perlu dijadikan pedoman yang menyatakan bahwa tiga 3-6 dari 10 pelanggan akan bicara secara terbuka kepada umum mengenai perlakuan buruk yang mereka terima. Pada akhirnya 6 dari 10 pelanggan akan mengkonsumsi barang atau jasa alternatif (Pantius D, Soeling dalam Devi 2008:197). Hasil studi The Tehnical Assistens Research Program Institute menunjukkan:

    1. Sembilan puluh lima persen (95 %) dari pelanggan yang dikecewakan tidak pernah mengeluh kepada perusahaan. Rata-rata pelanggan yang komplain akan memberitahukan kepada 9 atau 10, orang lain mengenai pelayanan buruk yang mereka terima.
    2. Tujuh puluh persen (70 %) pelanggan yang komplain akan berbisnis kembali dengan perusahaan kalau keluhannya ditangani dengan cepat.
  1. Tujuan Pelayanan Penjualan

    Pembeli sebagai sumber penghasilan bagi perusahaan, merupakan partner bisnis bagi perusahaan dalam mempromosikan barang dan merupakan investasi bagi perusahaan, maka pembeli perlu mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan. Tujuan pelayanan penjualan, yaitu:

    1. Pelayanan untuk promosi (Promotional Service)

      Pelayanan untuk promosi merupakan suatu bentuk pelayanan dengan memberikan fasilitas maupun kegiatan nyata pelayanan kepada pembeli, dengan tujuan menarik perhatian atau mengikat pembeli agar mau berbelanja di tokonya.

      Pelayanan untuk promosi yaitu:

      1. Fasilitas dan atraksi : berupa eskalator, door prize, ruang ber-AC, hiasan, etalase, demonstrasi dan lain-lain.
      2. Pelayanan : pramuniaga yang memberikan pelayanan kepada pengunjung, misalnya menyediakan kereta dorong, tas jinjing, kasir lebih dari satu tempat dan sebagainya.
      3. Kepuasan : pelayanan untuk memberikan kepuasan secara rohaniah maupun jasmaniah. Misalnya menyediakan fasilitas kamar pas, memutar lagu-lagu, menyediakan ruang hias.
      4. Pelayanan pembeli : pelayanan yang ditujukan untuk memperlancar jualbeli, mulai dari pemilihan, pembayaran sampai saat pengambilan barang. Misalnya: menyediakan beberapa kasir/counter cash, melayani pembungkusan kado, mengantar barang yang dibeli dan sebagainya.
      5. Pelayanan purna jual : pelayanan yang ditujukkan untuk memelihara hubungan baik dengan pembeli. Misalnya: pemberian garansi.
    2. Pelayanan dari perusahaan jasa (service enterprise)
      Ada perusahaan-perusahaan yang memang khusus memberikan jasa kepada pihak-pihak yang membutuhkan, antara lain:

      1. Jasa perseorangan (personal service) : yaitu perusahaan yang memberikan jasa dengan tujuan memuaskan kebutuhan yang bersifat perseorangan. contoh: penjahit, salon kecantikan, tukang gigi.
      2. Jasa bisnis (business service): yaitu perusahaan yang menjual jasa di bidang bisnis. Contoh: akuntansi publik, jasa perpajakan, biro iklan.

Tugas 1:
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar

  1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan
  2. Sebutkan 4 karakteristik pelayanan
  3. Sebutkan 4 proses pelayanan dalam penjualan barang dan jasa
  4. Apa yang dimaksud dengan core service, Jelaskan!
  5. Apa yang dimaksud dengan Supporting service, Jelaskan!
  6. Apa yang dimaksud dengan penjualan
  7. Apa tujuan utama penjualan, jelaskan!
  8. Sebutkan 5 gambaran seorang penjual profesional
  9. Sebutkan 5 unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan
  10. Sebutkan 5 penilaian kualitas pelayan oleh konsumen
  11. Apa yang dimaksud dengan pelayanan untuk promosi

Sumber :
Devi Puspitasari, 2008. Penjualan jilid I untuk SMK. Jakarta: Ditpsmk
Agus Sugiantoro, 2004. Pelayanan penjualan.Jakarta, CV Rizeva Utama

Post Metadata

Date
September 23rd, 2017

Author
admin

Category


Leave a Reply