S O P dalam Pengelolaan Bisnis Ritel

Pengertian Standard Operating Prosedure (SOP)

Standard Operating Prosedure (SOP) adalah serangkaian instruksi kerja tertulis yang dibakukan (terdokumentasi) mengenai proses penyelenggaraan admitristrasi perusahaan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Menurut Tjipto Atmoko, Standar Operasional Prosedur merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem keria pada unit kerja yang bersangkutan.

SOP (Standard Operating Procedure) perusahaan untuk melakukan komunikasi dengan calon pelanggan.

SOP perusahaan Pengelolaan Bisnis Ritel untuk melakukan komunikasi dengan calon pelanggan langkah-langkahnya adalah sbb :

  1. Sapa
    • berikan sapaan melalui kontak mata yang bersahabat
    • berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan terkatup di dada
    • berikan senyuman yang tulus ( Standar tersenyum: Tersenyum ramah dan tulus dengan tatapan mata yang lembut dan tidak melotot)
    • berikan ucapan kalimat “ Selamat pagi/ Selamat siang/ Selamat malam “.

    Standar berpakaian harus diperhatikan, masing masing perusahaan berbeda. Perhatikan standar berpakaian di Alfamart, Honda, Kereta Api Indonesia dan PLN yang ada di referensi.

  2. Butuh
    • menebak kebutuhan calon pelanggan berdasarkan profil pelanggan
    • mengajukan pertanyaan dan diarahkan pada produk yang dijual

    Sebaiknya tidak mengatakan “Cari apa Bapak/Ibu/Saudara” tetapi ” Ada yang bisa saya bantu Bapak/Ibu/Saudara”. atau bisa menggali kebutuhan calon pelanggan seperti pada Standar Layanan Honda pada detik 1:12/6:37. atau bisa membantu calon pelanggan ketika terlihat kebingungan seperti pada Video Standar Salam & Pelayanan di Alfamart pada detik 0:32/2:45.

  3. Demo
    • memperlihatkan produk yang baik
    • memperagakan produk dengan menarik
    • mempersilahkan calon pelanggan memegang produk
    • memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk
    • gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya

    Bisa presentasi produk seperti pada Standar Layanan Honda detik 1:46/6:37

  4. Tutup
    • Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk membeli produk karena itu penjual harus mampu memotivasi calon pelanggan tsb kearah transaksi.

    • Mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada calon pelanggan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan pembelian.

    Bisa menutup penjualan seperti pada Standar Layanan Honda detik 3:46/6:37.

  5. Tanya

    Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidaknya calon pelanggan melakukan pembelian.
    bisa dengan Konfirmasi kembali data yang sudah dicatat sehingga pada saat pengiriman barang alamat benar, seperti pada Standar Layanan Honda detik 5:14/6:37.

Referensi

  1. Alfamart
  2. Honda
  3. Standar Layanan Honda
    Standar Layanan Pengiriman Motor Honda

  4. Kereta Indonesia
  5. SOP Customer Service di PT KAI

  6. PLN (persero)
  7. Standar Pelayanan Gangguan P.T PLN (Persero)